“你好我問一下,那個(gè)387在哪兒坐呀?”
“我想進(jìn)站接老人,去哪兒辦手續(xù)?”
“你好,我想去一下解放軍醫(yī)院……”
在北京西客站北廣場(chǎng)地下一層的問詢處,像這樣的問路,每天都有無數(shù)次。
“高峰的時(shí)候可能一天要接待七到八千人。”利用一個(gè)間隙,張曉京對(duì)我們介紹。
張曉京是問詢處的班長(zhǎng),從2009年問詢處建立至今,她在問詢員的崗位上已經(jīng)工作了七年。
“看似就是問詢服務(wù)這幾個(gè)字很簡(jiǎn)單,但是里邊的內(nèi)容真的是太多太多了。吃喝游玩、求醫(yī)問藥、學(xué)校,就包括這個(gè)航班、機(jī)場(chǎng)信息我們也要及時(shí)了解。”
攤開三四個(gè)筆記本,上面密密麻麻寫滿了北京幾乎所有著名景點(diǎn)、學(xué)校、醫(yī)院等等單位的聯(lián)系方式和乘車路線。
“我們都是碎碎念。”張曉京解釋說,問路的旅客來自天南海北,各種口音、不同年齡,怕旅客聽不清,記不住,她和同事們?cè)诨貜?fù)問詢的時(shí)候,往往要反復(fù)交待。“我們自己開玩笑,這些年我們說的話都能用專列拉了。”
問詢處每個(gè)人的工作臺(tái)上都放著一個(gè)紙盒,里面裝著成沓用打印廢紙裁成的紙片,遇到老年人或聽力不好的旅客,她們除了反復(fù)囑咐,還會(huì)把路線信息寫好交給旅客。“一個(gè)禮拜會(huì)裁一次紙,一次得有幾千張。”
多年的問詢工作使“張曉京們”成了“活地圖”。但旅客的問題五花八門,問詢員也有被問住的時(shí)候。每到這時(shí),張曉京和同事們就會(huì)用手機(jī)搜索,或者向朋友求助,直到找著正確答案。張曉京說,絕對(duì)不能讓旅客失望地離開問詢處的窗口。
公交集團(tuán)每個(gè)月會(huì)定期調(diào)整和優(yōu)化公交線路,張曉京和同事也養(yǎng)成了按時(shí)去抄公交線路牌的習(xí)慣。“這個(gè)信息對(duì)于我們來講特別重要,如果你給旅客提供了錯(cuò)誤的信息,他可能會(huì)迷路,這樣就會(huì)延誤人家的事情”。
“旅客有需要,你才有在這個(gè)平臺(tái)上工作的價(jià)值,如果來北京西站的旅客都是熟門熟道兒的,那我們這個(gè)崗位可能就不存在了。所以我們就覺得應(yīng)該珍惜這個(gè)崗位。”
張曉京告訴我們,每天大量說話,自己和同事每個(gè)人都有咽炎,下班回家后一句話都不想說。然而只要一上崗,面對(duì)一雙雙焦急信任的眼神,她們就情不自禁地又變成了“碎碎念”。
“能為旅客提供更多的幫助,每天能踏踏實(shí)實(shí)地做好我們本職工作就是我們的心愿。”張曉京和我說。
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