“你好我問一下，那個387在哪兒坐呀？”

“我想進站接老人，去哪兒辦手續(xù)？”

“你好，我想去一下解放軍醫(yī)院……”

在北京西客站北廣場地下一層的問詢處，像這樣的問路，每天都有無數(shù)次。

“高峰的時候可能一天要接待七到八千人。”利用一個間隙，張曉京對我們介紹。

張曉京是問詢處的班長，從2009年問詢處建立至今，她在問詢員的崗位上已經(jīng)工作了七年。

“看似就是問詢服務(wù)這幾個字很簡單，但是里邊的內(nèi)容真的是太多太多了。吃喝游玩、求醫(yī)問藥、學(xué)校，就包括這個航班、機場信息我們也要及時了解。”

攤開三四個筆記本，上面密密麻麻寫滿了北京幾乎所有著名景點、學(xué)校、醫(yī)院等等單位的聯(lián)系方式和乘車路線。

“我們都是碎碎念。”張曉京解釋說，問路的旅客來自天南海北，各種口音、不同年齡，怕旅客聽不清，記不住，她和同事們在回復(fù)問詢的時候，往往要反復(fù)交待。“我們自己開玩笑，這些年我們說的話都能用專列拉了。”

問詢處每個人的工作臺上都放著一個紙盒，里面裝著成沓用打印廢紙裁成的紙片，遇到老年人或聽力不好的旅客，她們除了反復(fù)囑咐，還會把路線信息寫好交給旅客。“一個禮拜會裁一次紙，一次得有幾千張。”

多年的問詢工作使“張曉京們”成了“活地圖”。但旅客的問題五花八門，問詢員也有被問住的時候。每到這時，張曉京和同事們就會用手機搜索，或者向朋友求助，直到找著正確答案。張曉京說，絕對不能讓旅客失望地離開問詢處的窗口。

公交集團每個月會定期調(diào)整和優(yōu)化公交線路，張曉京和同事也養(yǎng)成了按時去抄公交線路牌的習(xí)慣。“這個信息對于我們來講特別重要，如果你給旅客提供了錯誤的信息，他可能會迷路，這樣就會延誤人家的事情”。

“旅客有需要，你才有在這個平臺上工作的價值，如果來北京西站的旅客都是熟門熟道兒的，那我們這個崗位可能就不存在了。所以我們就覺得應(yīng)該珍惜這個崗位。”

張曉京告訴我們，每天大量說話，自己和同事每個人都有咽炎，下班回家后一句話都不想說。然而只要一上崗，面對一雙雙焦急信任的眼神，她們就情不自禁地又變成了“碎碎念”。

“能為旅客提供更多的幫助，每天能踏踏實實地做好我們本職工作就是我們的心愿。”張曉京和我說。