上海市委黨校應(yīng)急管理實訓(xùn)課程——群體性事件處置模擬演練，經(jīng)過3年探索，前后共開展200多次演練式教學(xué)，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)干部在處置群體性事件中普遍存在一些誤區(qū)，影響了群體性事件處置的效果。

信息匯報意識不強。群體性聚集事件一旦發(fā)生，基層政府與一線的職能部門領(lǐng)導(dǎo)都忙于趕赴現(xiàn)場做群眾工作，急于控制事態(tài)，穩(wěn)定民眾情緒，防止事態(tài)擴大。但時常忽視了一個重要方面——即及時將信息匯報給上級政府部門，往往事情發(fā)生了半天，上級領(lǐng)導(dǎo)和部門對事件進程一無所知，給上級政府和領(lǐng)導(dǎo)后續(xù)處置造成很大被動。其實，根據(jù)《突發(fā)事件應(yīng)對法》要求，突發(fā)事件一旦發(fā)生，基層部門應(yīng)立即向上級政府部門匯報，便于上級領(lǐng)導(dǎo)第一時間掌握事件的動態(tài)及發(fā)展的準(zhǔn)確信息，為及時決策和快速有效處置爭取主動權(quán)。

部門溝通與聯(lián)動不足。在事件處置中，部分領(lǐng)導(dǎo)干部往往只考慮本部門如何快速反應(yīng)、及時應(yīng)對，采取有效措施。但忽視與其他部門的溝通和合作，常常出現(xiàn)單兵作戰(zhàn)現(xiàn)象。其實，在處置事件中遇到單一部門難以破解的困境時，必須加強與各職能部門的橫向溝通，強調(diào)各部門之間的聯(lián)動，整合各種有效資源，共同面對復(fù)雜情況，及時化解矛盾和控制事態(tài)。

與民眾對話口徑不統(tǒng)一。領(lǐng)導(dǎo)干部在面對群眾做解釋勸導(dǎo)工作時，往往出現(xiàn)回應(yīng)口徑不統(tǒng)一現(xiàn)象，難以有效說服群眾，反而會引起群眾的情緒波動，給后面的解釋疏導(dǎo)工作增加難度，結(jié)果使事件處置陷于被動局面。而現(xiàn)實中，在面對面做群眾工作之前，主要領(lǐng)導(dǎo)與處置部門必須就群眾某些訴求的回應(yīng)口徑達成一致，為一線處置的同志提供基本的口徑，便于職能部門領(lǐng)導(dǎo)在處置中發(fā)出同一種聲音，掌握對話的主動權(quán)，提高訴求回應(yīng)的權(quán)威性，增強群眾對政府的信任度，有利于保持群眾情緒的穩(wěn)定。

主要領(lǐng)導(dǎo)不積極面對群眾。在事件處置中，部分群眾提出要求見區(qū)委書記，討要關(guān)于群眾訴求回應(yīng)的說法，一些領(lǐng)導(dǎo)干部主張先“拖”或“安撫”，總是盡量不讓“一把手”直接面對群眾，認(rèn)為一旦主要領(lǐng)導(dǎo)見了群眾就沒有退路或者事件處置陷入僵局等等。其實，在群體性事件處置中，主要領(lǐng)導(dǎo)出來對話，表明領(lǐng)導(dǎo)對待群眾訴求的態(tài)度，也體現(xiàn)了危機管理中領(lǐng)導(dǎo)“可見性”原則。因而，主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)放下對手意識，積極面對群眾，勇于擔(dān)當(dāng)，帶著感情做群眾工作，與民眾站在一起，共同面對困難，即時化解矛盾。全國多地處置群體性事件經(jīng)驗一再表明主要領(lǐng)導(dǎo)及時出面，帶著感情和責(zé)任去與群眾對話是有效化解矛盾、控制事態(tài)的重要因素。

處置細(xì)節(jié)考慮不周。在事件處置中細(xì)節(jié)考慮不周全，容易引起新的次生災(zāi)害。如在天氣炎熱的區(qū)政府廣場上，保障部門領(lǐng)導(dǎo)從人文關(guān)懷的角度給現(xiàn)場聚集的群眾提供飲用水，保證群眾生命安全，這本身無可厚非。但在提供水的時候，很多領(lǐng)導(dǎo)干部主張派發(fā)大量的瓶裝礦泉水。在現(xiàn)實中，發(fā)放瓶裝礦泉水存在潛在的安全隱患，如果群眾情緒一旦激動，瓶裝礦泉水成了攻擊工作人員的工具，這種處置細(xì)節(jié)必須要考慮周到，否則會引起更多不確定性的事件。最好的辦法是在人群聚集周邊地區(qū)設(shè)置飲水點，引導(dǎo)群眾到飲水點用水，一方面體現(xiàn)了對群眾的人文關(guān)懷；另一方面便于對群眾的疏導(dǎo)，穩(wěn)定現(xiàn)場民眾的情緒。

前瞻性預(yù)判不到位。在事件處置中，處置部門突然接到前方信息匯報，群眾聚集的廣場周邊3所小學(xué)中午準(zhǔn)備放學(xué)回家午餐，會給區(qū)政府廣場現(xiàn)場秩序維護帶來壓力。在這種應(yīng)急決策中，如果對前瞻性的問題預(yù)判不夠，容易出現(xiàn)被動應(yīng)付局面。其實，針對這種情況應(yīng)做好多種預(yù)判和方案準(zhǔn)備，如學(xué)生不放學(xué)必須解決好午餐、保衛(wèi)校園安全、通知家長等問題；如果到了晚上廣場聚集的人群還沒散去，決策部門必須做好進一步前瞻性研判，如何進一步保障學(xué)校的師生安全，同時又不能給現(xiàn)場秩序維護帶來麻煩，這些都是對指揮部門和相關(guān)處置部門領(lǐng)導(dǎo)前瞻性預(yù)判能力提出的挑戰(zhàn)。

信息傳播過于倚重新聞發(fā)言人。面對媒體的各種質(zhì)疑，部分領(lǐng)導(dǎo)主要倚重新聞部門及其發(fā)言人，甚至有領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為與媒體溝通就是新聞發(fā)言人的職責(zé)，與職能部門關(guān)系不大。實際上，新聞發(fā)言人只不過是代表政府發(fā)言而已，信息發(fā)布是各個職能部門共同的職責(zé)。因而，要做好新聞媒體溝通工作，各職能部門必須積極主動參與，加強溝通合作，共同研判輿情，統(tǒng)一口徑，做好信息傳播工作。

社會輿情管控思維濃厚。部分領(lǐng)導(dǎo)在輿情引導(dǎo)方面的“管控思維”還是比較濃厚的，尤其是網(wǎng)絡(luò)輿情方面，很多領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣性地就是一種“堵”或“控”的思維。比如網(wǎng)上有關(guān)群體性事件發(fā)帖時，馬上主張派人去網(wǎng)上刪帖或屏蔽。在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對方面，最好的方法及時跟蹤信息，加以適度的引導(dǎo)和管理，掌握輿情引導(dǎo)的主動權(quán)，對待網(wǎng)絡(luò)上的信息要實事求是地回應(yīng)，關(guān)鍵要有誠懇和負(fù)責(zé)的態(tài)度，積極回應(yīng)網(wǎng)民的質(zhì)疑，力爭在溝通中消除疑慮，與民眾達成共識。

事故責(zé)任定位不準(zhǔn)。在具體責(zé)任認(rèn)定方面，部分領(lǐng)導(dǎo)干部為了迅速平息民眾的不滿情緒，往往草率表態(tài)，承諾群眾的損失是由政府來承擔(dān)補償和賠償責(zé)任，這往往將政府推到風(fēng)口浪尖，使政府處境很尷尬。事實上，混淆了政府責(zé)任和企業(yè)責(zé)任的概念，根據(jù)法律規(guī)定，企業(yè)行為給民眾帶來的損失應(yīng)由加害主體承擔(dān)，政府作為第三方和監(jiān)管方，應(yīng)履行出面協(xié)調(diào)和監(jiān)督的責(zé)任。因而，這必須明確政府的權(quán)力邊界，不能為了快速息事寧人，草率地承諾將政府推到被動境地，最后將矛盾轉(zhuǎn)嫁到政府身上，不利于事情的解決。

重視“術(shù)”而輕視“道”。部分領(lǐng)導(dǎo)干部過度重視處置的“術(shù)”，而忽視事件背后的“道”——群體觀念。大部分精力放在探討具體處置的技巧、方法和對話的藝術(shù)等，目的是盡快疏導(dǎo)民眾，穩(wěn)定情緒，防止事態(tài)擴大。其實，處置群體性事件背后更重要的是群眾觀念和群眾感情問題，說到底就是群眾合法權(quán)益如何保護的問題，這才是事件處置背后的“道”。只有抓住了“道”的問題才能從源頭上消除群體性事件的隱患，真正提高領(lǐng)導(dǎo)干部處置突發(fā)事件的能力。