黨的十八大之后，公眾對政策走向的關(guān)切、新聞事件的追問、網(wǎng)絡(luò)爆料的求證以及相關(guān)回應(yīng)的質(zhì)疑，幾乎每天都見諸 各種媒體，呈現(xiàn)出一種前所未有的態(tài)勢。官方是否回應(yīng)、回應(yīng)是否及時、回應(yīng)是否令人信服，不時引發(fā)公眾的熱議。

2013年1月23日，中共中央政治局委員、中央書記處書記、中宣部部長劉奇葆在新華社調(diào)研時強調(diào)：“對重大事件、社會熱點要快速反應(yīng)，真實準(zhǔn)確、全面客觀發(fā)布信息，表達(dá)事情事態(tài)事件的真實面貌，回應(yīng)社會關(guān)切，牢牢掌握消息發(fā)布的主動權(quán)和輿論引導(dǎo)的主動權(quán)。”

坦率地說，相對于中央近期在深化改革開放、嚴(yán)厲懲治腐敗、改進(jìn)工作作風(fēng)、厲行勤儉節(jié)約等宏觀層面對公眾呼聲的積極回應(yīng)，不少地方政府或相關(guān)部門在面對新聞事件的追問、網(wǎng)絡(luò)爆料的求證、相關(guān)回應(yīng)的質(zhì)疑時，常常顯得木然、遲疑、被動甚至恐懼，有些回應(yīng)還很“雷人”……

在推進(jìn)民主政治、打造陽光政府的時代潮流下，官方回應(yīng)能力已成為執(zhí)政能力不可或缺的一個重要方面。當(dāng)“回應(yīng)社會關(guān)切”成為陽光政府建設(shè)的內(nèi)在要求，當(dāng)知情、參與、表達(dá)和監(jiān)督成為必須保障的公民權(quán)利，盡快適應(yīng)并學(xué)會在質(zhì)疑、追問的“雜音”中執(zhí)政，就成為各級政府及其工作部門必須做好的一門功課，無法回避，更不可逃避!

無數(shù)事實表明，官方回應(yīng)過程中的主動與被動、妥當(dāng)與失當(dāng)，直接關(guān)乎政府的形象與公信力。“你不說，世界永遠(yuǎn)不知”的時代早已一去不復(fù)返，隱瞞事實無異于掩耳盜鈴，歪曲真相只能是自毀形象。

近些年，因為一些地方在應(yīng)對突發(fā)事件和敏感話題時，依然采取“拖字訣”、“躲字訣”、“打太極”等消極方式，結(jié)果常常招致輿論的圍剿。對此，擔(dān)任過多年公安部新聞發(fā)言人的武和平認(rèn)為，機制問題、方法問題固然存在，但更主要的還是官員的觀念與心態(tài)問題。

“家丑不可外揚”的面子心態(tài)

華中農(nóng)業(yè)大學(xué)文法學(xué)院教授彭光芒在《人民論壇》刊文指出：“在一些為官者心中，但凡‘出事’就是‘家丑’，家丑一旦外揚，事情一旦鬧大，不僅可能丟面子，還有可能丟‘位子’和‘帽子’。所以，為了‘不出事’，該做的事寧可放下不做，或者不分青紅皂白、不管子丑寅卯，先把事情‘摁下去’再說。”事與愿違的是，有些事情本來不大，經(jīng)這么一“摁”就變成了“事件”，不僅沒有息事寧人，反而帶來更大的不穩(wěn)定。

“習(xí)慣上，有些地方、部門及領(lǐng)導(dǎo)干部對發(fā)布正面新聞比較積極、主動甚至熱衷參與。然而，對負(fù)面事件則持消極回避、遮掩甚至封堵的態(tài)度或做法。”有著多年記者經(jīng)歷的陜西省委宣傳部副部長任賢良認(rèn)為，這兩種截然相反的心態(tài)和做法，都與怕丟面子、影響政績等因素有關(guān)。

“沉默是金”的自保心態(tài)

據(jù)《瞭望周刊》報道，2010年，重慶市在一千多名領(lǐng)導(dǎo)干部中進(jìn)行的一項調(diào)查顯示，在“與網(wǎng)民在線交流有哪些顧慮”的調(diào)查選項中，有21%的受訪者擔(dān)心“說錯話表錯態(tài)”，有42%的受訪者擔(dān)心遭到“網(wǎng)民謾罵和嘲諷”，有12.6%的受訪者擔(dān)心“被當(dāng)面舉報和質(zhì)疑而難堪”。

上述受訪者的心態(tài)頗具代表性。

近年來，在應(yīng)對媒體時因言語不當(dāng)而惹火燒身的官員不在少數(shù)。于是，“言多必失”似乎成了許多官員的共識，“沉默是金”則成為懷有這種心態(tài)的官員面對復(fù)雜局面時的“本能選擇”。“回應(yīng)公眾關(guān)切，官員言語出彩未必能得分，相反還常常被扣分;而不說話盡管不得分，但肯定不會被扣分。”《羊城晚報》編委、首席評論員何龍認(rèn)為，“沉默是金”這一潛規(guī)則使官員成為網(wǎng)絡(luò)中的“少數(shù)民族”和“失聲群體”。于是，面對“網(wǎng)上被罵，網(wǎng)下加壓”的境況，許多當(dāng)事政府及官員往往會回避矛盾、隱瞞信息，本能地尋求“自我保護(hù)”。

“媒體可控”的自負(fù)心態(tài)

《瞭望》新聞周刊曾刊文指出：“有些地方干部對媒體的負(fù)面新聞，往往采用長期沿襲的堵、蓋、封等手段，從而使一些干部始終認(rèn)為新聞傳媒是可以控制的，從而在心理上產(chǎn)生一種虛妄的輿論安全感，并且一成不變地用這種‘老眼光’來對待互聯(lián)網(wǎng)這個‘新事物’。”

新華社前總編輯南振中提出，在當(dāng)下中國存在著兩個輿論場：一個是黨報、國家電視臺和通訊社等組成的“主流媒體輿論場”，一個是依托于口口相傳特別是互聯(lián)網(wǎng)的“民間輿論場”。“很多基層干部是在‘輿論溫室’中成長起來的，‘和風(fēng)細(xì)雨’式的輿論監(jiān)督往往讓他們形成‘媒體可控’的思維定勢。”

重慶市委宣傳部網(wǎng)絡(luò)處處長周庭勇認(rèn)為，如今，不少基層干部依然用對待傳統(tǒng)媒體的心態(tài)和方式來對待具有高度開放性、互動性、參與性的新興輿論場，必然要在新媒體輿論場的“暴風(fēng)驟雨”中敗下陣來。

“為民做主”的剛愎心態(tài)

“當(dāng)官不為民做主，不如回家賣紅薯。”這是豫劇《唐知縣審誥命》中的一句經(jīng)典臺詞，至今影響著許多官員的施政理念。從要求官員作為的角度說，這句話有其積極意義，但如果片面強調(diào)“為民做主”，就有違“由民做主”的歷史潮流了。

由于有“為民做主”的擋箭牌，使得一些地方政府在施政時自認(rèn)為“行得正、坐得端”，不需要跟民眾交流、解釋，不注重對民眾知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)的保障，以一種剛愎心態(tài)消極應(yīng)對公共事件。有專家指出，民意早期受到冷落，才演變成中期的“民議”、后期的“民怨”。民意在每一道環(huán)節(jié)上的被冷落與擱置，都會導(dǎo)致輿情能量的聚集。

在云南省委宣傳部副部長伍皓看來，“某些領(lǐng)導(dǎo)干部仍習(xí)慣于高高在上，遇事就試圖讓百姓噤聲，不能容忍民眾和媒體議論公權(quán)力的得失，不能容忍社會力量嘗試與政府一道參與社會管理”，在當(dāng)今輿論環(huán)境下，必然使得矛盾激化。

“不給領(lǐng)導(dǎo)添亂”的保鏢心態(tài)

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室秘書長、《網(wǎng)絡(luò)輿情》執(zhí)行主編祝華新認(rèn)為，近年來，在各地發(fā)生的災(zāi)難事故中，一些官方在回應(yīng)社會關(guān)切時，極力表白的往往是“地方政府處置得力”、“家屬情緒穩(wěn)定”，為開脫責(zé)任，不惜封堵“負(fù)面”報道和帖文，甚至驅(qū)趕現(xiàn)場調(diào)查記者;而老百姓關(guān)注的卻是遇險者和死難者家屬的苦痛，政府對事故可能存在的責(zé)任。這就出現(xiàn)了兩套話語體系：“官方表態(tài)和宣傳報道，眼睛是向上的，擔(dān)心上級政府怪罪，還要爭取把壞事當(dāng)好事報;而老百姓在議論時，眼睛是向下的，對同胞的不幸感同身受，擔(dān)心自己不發(fā)聲，類似災(zāi)難就可能落到自己的身上。”

據(jù)《中國青年報》報道，2013年2月1日上午，連霍高速河南義昌大橋發(fā)生垮塌事故，多人死傷。當(dāng)天，河南省重點新聞網(wǎng)站大河網(wǎng)發(fā)布1300多字的新聞，提到省市級領(lǐng)導(dǎo)干部16人，計22人次;2月2日《河南日報》的相關(guān)報道也出現(xiàn)了8位、計15人次的領(lǐng)導(dǎo)干部姓名。這兩篇報道中對地方政府組織救援的褒獎之詞隨處可見，但未提一位死傷者的姓名，也沒有出事車輛的車牌號。而“新浪河南”微博當(dāng)天貼出的部分遇險車牌，被網(wǎng)民轉(zhuǎn)發(fā)近300次。

這樣的報道與回應(yīng)，顯然不是河南一個地方的問題。有輿論指出，以表揚領(lǐng)導(dǎo)為主的官方回應(yīng)，根源在于“不給領(lǐng)導(dǎo)添亂”的保鏢心態(tài)。

“不惜一切代價”的維穩(wěn)心態(tài)

一些地方在應(yīng)對突發(fā)事件特別是輿論焦點問題時，往往不計成本、不惜代價，動用公共資源進(jìn)行應(yīng)急處置，“重事中處置、輕事后反思”。廣東省委副書記朱明國認(rèn)為：“一些地方和領(lǐng)導(dǎo)干部片面理解‘穩(wěn)定壓倒一切’，認(rèn)為平安就是‘不出事’。”這種“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”思維下的維穩(wěn)，不是權(quán)利維穩(wěn)，而是權(quán)力維穩(wěn);不是動態(tài)維穩(wěn)，而是靜態(tài)維穩(wěn)。

蘇州大學(xué)地方政府研究所所長沈榮華教授在對各地服務(wù)型政府建設(shè)情況進(jìn)行研究時發(fā)現(xiàn)：“一些地方政府片面理解中央對社會穩(wěn)定實行的一票否決制，所以，過分迎合公眾要求，解決公共危機主要是為了息事寧人。為了避免上級的批評，只要公眾開口，政府都會做出承諾，甚至是難以兌現(xiàn)的過度承諾。”

殊不知，一旦出現(xiàn)承諾與實施脫節(jié)，不能兌現(xiàn)，反而會進(jìn)一步損害政府公信力，加劇群眾的不滿。

官方回應(yīng)，如何更“陽光”?

2012年2月15日，新華網(wǎng)發(fā)布了由在線問卷調(diào)查網(wǎng)組織的“我國政府公信力調(diào)查”報告。調(diào)查結(jié)果顯示，“公開透明”這一要素以83.27%的比例成為體現(xiàn)政府公信力的最主要方面。耐人尋味的是，對于突發(fā)事件的信息公布渠道，有66.36%的被調(diào)查者選擇“相信自己的判斷”，有52.76%的被調(diào)查者選擇“相信網(wǎng)絡(luò)爆料”，只有19.49%的被調(diào)查者選擇“相信官方說法”。 

任何調(diào)查都會存在這樣那樣的局限性，但官方公信力經(jīng)常遭遇尷尬應(yīng)當(dāng)是一個不爭的事實。那么，如何才能走出官方公信力的尷尬境地?

放低身段，學(xué)會傾聽

言能聽，道乃進(jìn)。在百姓心中，從善如流、勇于糾錯，顯然比“一貫正確”更可信、可敬、可親。2012年11月13日，在十八大新聞中心舉行的記者會上，針對如何汲取什邡等地因環(huán)境問題引發(fā)群體性事件教訓(xùn)的提問，環(huán)保部部長周生賢認(rèn)為：要“大力推進(jìn)信息公開，把環(huán)境影響評價所涉及的信息，包括各級政府所做的承諾全部公開，接受群眾監(jiān)督”，“進(jìn)一步擴大群眾參與力度，在讓更多的人都知道上下工夫”。“在社會轉(zhuǎn)型的情況下，政府應(yīng)拓展多種民意表達(dá)渠道，自覺接受公民監(jiān)督和批評。”國家行政學(xué)院汪玉凱教授認(rèn)為，政府只有在公民的監(jiān)督下才能少走彎路，即使有時公民的批評不完全正確，也應(yīng)持“有則改之，無則加勉”的態(tài)度面對。

待人以誠，拒絕官腔

在重大事件和熱點問題上，公眾有時要的是一個公道、一個答復(fù)，甚至僅是一個官方態(tài)度。諸多事件不斷發(fā)酵的路線圖表明，如果官方連誠懇負(fù)責(zé)的態(tài)度都沒有，必然陷入動輒得咎的困境。

2012年5月，《決策》雜志在山東、江蘇、安徽、浙江等省市開展了“官員需要哪些‘微素養(yǎng)’”的問卷調(diào)查。有19.5%的被調(diào)查者認(rèn)為，官員應(yīng)該具備“更加平民化、人情化的語言素養(yǎng)”。此外，調(diào)查還顯示：有15.9%的被調(diào)查者認(rèn)為，官員應(yīng)該具備“利用、應(yīng)對新媒體的媒介素養(yǎng)”。“政府公關(guān)在保證真實的情況下，還必須擺脫居高臨下的傳播方式和政府公文體的話語體系。”在清華大學(xué)新聞與傳播學(xué)院副院長、危機傳播研究專家史安斌看來，善于說話，尤其是面對公眾的質(zhì)疑、詢問時，最能體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)干部的魅力。

寧要微詞，不要危機

“政府和民眾之間難免出現(xiàn)分歧和爭論。出現(xiàn)分歧時，需要的是彼此尊重，相互寬容，而不是一方壓倒另一方。”國家行政學(xué)院政治學(xué)教授褚松燕就公民社會建設(shè)的話題接受媒體采訪時，曾如此闡述自己的觀點。

中國社會科學(xué)院教授于建嶸也認(rèn)為，執(zhí)政者不可能在掩蓋和回避矛盾中獲得長治久安，大量矛盾的累積可能會導(dǎo)致深遠(yuǎn)的社會問題。當(dāng)前，民眾的權(quán)利意識正在逐漸覺醒，需要真正代表他們的利益表達(dá)，“謀求社會由‘剛性穩(wěn)定’到‘韌性穩(wěn)定’的轉(zhuǎn)變”。

直面矛盾，勇于擔(dān)當(dāng)

處置熱點事件，不應(yīng)只是宣傳部門進(jìn)行危機應(yīng)對，更需化解現(xiàn)實矛盾，解決實際問題。而科學(xué)的邏輯應(yīng)該是：解決問題為第一位，輿論引導(dǎo)為第二位。

2011年5月，《人民日報》在一篇題為《媒介素養(yǎng)體現(xiàn)執(zhí)政水平》的評論中提出這樣一個觀點：“輿情不是‘敵情’，相反，媒體是社會的預(yù)警器，它對熱點事件、敏感問題的反映和關(guān)注，眼前或許會讓一些地方一時難堪，但對我們準(zhǔn)確全面地體察民情，保持頭腦清醒，大有益處。從長遠(yuǎn)來說，對維護(hù)人民群眾利益利莫大焉。正如一位省委書記所言：‘輿論監(jiān)督也是正面報道。’”

責(zé)任追究，引以為鑒

事件發(fā)生后，公眾最想知道真相、誰對事件負(fù)責(zé)、下一步如何改進(jìn)工作。但是，一些地方這三個環(huán)節(jié)上往往做不到位，遮遮掩掩，吞吞吐吐。中國政法大學(xué)副校長馬懷德認(rèn)為，對公眾關(guān)注的熱點事件調(diào)查，無論進(jìn)展到什么程度、結(jié)果如何，都應(yīng)該及時向社會發(fā)布。如不及時回應(yīng)公眾的質(zhì)疑，就是“欠公眾一個回復(fù)”，既不利于社會監(jiān)督，也不符合“權(quán)力在陽光下運行”的原則。

一些專家認(rèn)為，建立由第三方參與的調(diào)查機制十分必要。通過客觀公正、公開透明的調(diào)查機制，避免相關(guān)方面自說自話。

“后續(xù)調(diào)查結(jié)果難以出爐，關(guān)鍵是問責(zé)處理機制未發(fā)揮作用。”北京航空航天大學(xué)教授任建明認(rèn)為，相關(guān)部門的調(diào)查沒有進(jìn)入問責(zé)程序，或以道歉代替問責(zé)，或一般性調(diào)查草草了事，調(diào)查結(jié)果肯定難以服眾。對久拖未決的事件處理，要加大問責(zé)追究。

還有專家建議，對于一些社會影響惡劣的事件，司法機關(guān)應(yīng)介入后續(xù)的偵查、調(diào)查，對事件當(dāng)事人和相關(guān)敷衍塞責(zé)的人員追究法律責(zé)任。