我叫朱志英，現(xiàn)任地鐵運(yùn)營二公司復(fù)興門站區(qū)站區(qū)長。



　　青春無悔，真情服務(wù)為乘客



　　1983年，22歲的我從部隊退伍來到地鐵，成為一名售票員，每天重復(fù)著收錢、撕票、遞票的機(jī)械動作，忙得像個機(jī)器人。為了提高工作效率，我買來一沓沓卷煙紙練習(xí)撕票，練起了基本功，專門換上一毛兩毛的紙幣練習(xí)數(shù)錢，很快我的業(yè)務(wù)就駕輕就熟了。當(dāng)時我所在的前門站客流量最大，每天進(jìn)站買票的乘客多達(dá)八九萬人。售票員稍微耽誤幾分鐘時間，售票口立刻就排起了長龍。為了減少乘客排隊等候的時間，我要求自己上班時間不喝一口水，不上或少上廁所，時間一長，不愛喝水便成了一種“習(xí)慣”，眼睛盯著票號，手里收著錢，一坐就是幾個小時。



　　作為地鐵人做好服務(wù)工作是我們的天職，我們的真情服務(wù)，不僅要給乘客帶來溫馨、親和的形象，更要把首都、地鐵的文明傳遞給每一名乘客。



　　一個冬天的早晨，我正在車站巡視，發(fā)現(xiàn)一位青年男乘客拉著兩個大行李箱，一邊費(fèi)力往前走一邊回頭與身后走路一瘸一拐的女青年焦急的說著什么。我迎上前去：“需要幫忙嗎？”聽到詢問，女青年有些尷尬的抬起一只腳，只見她靴子的鞋跟沒有了。男青年說：“下火車的時候不小心把鞋跟崴掉了，　現(xiàn)在我們得趕到機(jī)場，真是急死了！……”。



　　原來，這是對小夫妻，家住石家莊，這次要去國外留學(xué)，沒承想路途中遇上這樣尷尬的事。我問“請問女士穿多大的鞋？”“37碼?！薄疤昧?，請稍等一下?。　薄∥已杆倥芑馗率?，拿出一雙嶄新的靴子。這雙靴子是前不久愛人送給我的結(jié)婚紀(jì)念日禮物，我很珍惜。可解人之危，我也顧不上多想。女青年一穿，很合適。當(dāng)她知道是我的靴子時，執(zhí)意要給錢。我婉言謝絕了。　隨著時間的推移，這件事漸漸淡出我的腦海?！?BR>


　　直到兩年后，女青年趁回國之際專程來給我送鞋。至今我還記得女青年動情地說：“在國外時，每每看到這雙靴子，我就會想起祖國、想起北京地鐵！”



　　二、勤奮學(xué)習(xí)，科學(xué)管理創(chuàng)佳績



　　1991年,我走上了基層管理崗位。先后擔(dān)任過副站長、站長兼黨支部書記，直到現(xiàn)在的站區(qū)長一職。走上管理崗，我深知光有干好工作的愿望和熱情是不夠的，還必須勤于學(xué)習(xí)，樹立終身學(xué)習(xí)的思想觀念，努力掌握干好工作所必需的一切知識?；谶@種認(rèn)識，十多年來我堅持不懈的學(xué)習(xí)，先后通過了企業(yè)管理、工商管理大專以及法律、運(yùn)營管理本科的課程學(xué)習(xí)并取得畢業(yè)證書，是學(xué)習(xí)讓我獲得了豐富的知識、開拓了工作思路。



　　隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷深入，基層管理人員必須不斷探索新的服務(wù)方式，打造新的服務(wù)品牌。那么，如何在管理中既能堅持嚴(yán)格的工作標(biāo)準(zhǔn)，又能妥善化解服務(wù)中遇到的各種矛盾是我常常思考的問題。鑒于此，我從完善規(guī)章、健全制度、提高科學(xué)管理水平入手，在公司率先提出了向“全國精神文明建設(shè)單位”努力的奮斗目標(biāo)。在不斷深化“四、二、一”系統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，率先推行了“首問負(fù)責(zé)制”，杜絕說“不知道”、“不清楚”之類的詞語。當(dāng)時，也有員工對我這種做法提出質(zhì)疑和抵觸。認(rèn)為不可能什么都知道、都掌握。我說：“我們傳達(dá)給乘客的是一種賓至如歸的感覺，你不知道可以請問別人，但是，最重要的是，要讓乘客感受到我們的真誠幫助。再說，乘客大部分都是問詢地面上的公交線路，我們不應(yīng)該不知道，真不知道就要從現(xiàn)在開始學(xué)。”　通過教育和倡導(dǎo)，很快在員工中掀起了學(xué)習(xí)服務(wù)知識的熱潮。



　　2007年，由于工作需要，我被調(diào)到復(fù)興門站區(qū)任站區(qū)長。復(fù)興門站區(qū)承擔(dān)著復(fù)興門、西單、禮士路、天安門西、長椿街五個車站的服務(wù)、運(yùn)營組織任務(wù)。這5座車站各有特點(diǎn)，其中作為一環(huán)線換乘樞紐站的復(fù)興門站，曾被團(tuán)中央命名為共青團(tuán)站、榮獲過青年文明號稱號，每日換乘客流大，硬件條件差，是座具有光榮歷史傳統(tǒng)、工作任務(wù)重、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求更高的車站。因此我們在軟件服務(wù)上從細(xì)節(jié)入手狠下功夫。為了給乘客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們從點(diǎn)滴做起，開展了一系列便民舉措：在服務(wù)工作中最令員工頭疼的是有些乘客問路時使用方言，聽不懂，于是，我們在崗上準(zhǔn)備了筆和紙，遇到聽不懂的方言就用文字交流。我們員工都經(jīng)過了手語、英語培訓(xùn)，也獲得了急救證書，這些拓展的技能讓我們與乘客的溝通方便了很多。由于車在站停候時間有限，容易發(fā)生家人或朋友走散的現(xiàn)象。針對這種情況，我們專門制作了寫有“別著急，請在下站等您的朋友”的提示卡，員工在執(zhí)崗時隨身攜帶，遇到此類情況，及時把卡片貼在車門上提示車上的乘客。提示卡的使用受到了乘客的好評，并被刊登在人民日報海外版上。此外，為了更好的做好車站服務(wù)，方便廣大乘客出行，根據(jù)各站客流特點(diǎn)，我們還在天安門西站制作擺放了標(biāo)有“升降旗時間”的展版；在鄰近兒童醫(yī)院的南理士路站推出了“通過閘機(jī)時讓孩子走在前面”的提示牌；制作了“握緊扶手、靠右站立”的滾梯溫馨提示……這些看似平凡的小事在工作中還有很多很多，但也正是通過這些細(xì)微的小事，員工們完成了自我價值的實(shí)現(xiàn)，在平凡的崗位上匯聚出我們獨(dú)具特色、細(xì)心體貼和真誠，譜寫了一首首為民服務(wù)的“地下”心曲，詮釋出了“地鐵運(yùn)營竭誠為民”的服務(wù)真諦。



　　2007年，一百余名平均年齡只有20多歲的新員工的加入，為復(fù)興門站區(qū)注入了新的生機(jī)和活力。針對80后思維活躍、表現(xiàn)欲強(qiáng)，渴望得到對自身價值的認(rèn)可的特點(diǎn)，我從最細(xì)膩的“情”字入手，運(yùn)用現(xiàn)代管理的方式――人本管理，把關(guān)心人、理解人、尊重人放在管理的首位，開展有效的思想教育，做到以情感人，以理服人?？吹絾T工不規(guī)范的執(zhí)崗行為和形象，我用攝像機(jī)拍攝下來，組織大家觀看，并請員工講評。看到執(zhí)崗不規(guī)范的樣子，員工們先是覺得好笑，繼而引發(fā)思考，逐漸提高了員工對服務(wù)工作的認(rèn)識，服務(wù)意識和服務(wù)技能得到了增強(qiáng)。在站區(qū)文化方面，通過征集站區(qū)區(qū)徽、區(qū)歌，編輯站區(qū)特刊、編印《站區(qū)文化手冊》、《復(fù)興文化期刊》，提供發(fā)展舞臺、培育站區(qū)明星等形式，營造積極向上、文明和諧的站區(qū)文化氛圍，提升向心力和凝聚力；通過開設(shè)站區(qū)電子郵箱、博客等形式，暢通民意表達(dá)渠道，加強(qiáng)溝通交流和理解信任；開展復(fù)興故事，感動你我主題活動，將收集整理的56個典型案例、生動故事制作成專輯，通過多種形式進(jìn)行教育，用體現(xiàn)復(fù)興精神的故事塑造人、鼓舞人、感染人和教育人；為了更好地弘揚(yáng)傳統(tǒng)，延續(xù)輝煌，推出了站區(qū)文化墻和榮譽(yù)墻，一方面讓更多的乘客對我們的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，另一方面把榮譽(yù)看成是鞭策，激勵我們不斷前進(jìn)！



　　擔(dān)任復(fù)興門站區(qū)站區(qū)長以來，復(fù)興門站區(qū)經(jīng)歷了北京奧運(yùn)會、60年國慶等重點(diǎn)運(yùn)輸保障的嚴(yán)峻考驗。2008年奧運(yùn)會，我們創(chuàng)造了連續(xù)45小時不間斷運(yùn)營的最長紀(jì)錄，為圓滿完成“高水平，有特色”奧運(yùn)會的交通服務(wù)任務(wù)和推動“新地鐵”又好又快發(fā)展做出了新的貢獻(xiàn)，向世界人民展示了北京地鐵的良好形象。2009年是60周年大慶之年。我們承擔(dān)了有史以來最光榮和最艱巨的一次政治任務(wù)――“十一”國慶游行隊伍的集結(jié)疏散。經(jīng)歷過三次彩排的考驗后，站區(qū)的70多名員工9月30日晚接班，一直堅守到10月2日早晨才離開車站，連續(xù)工作30多個小時，順利疏散29列車、2萬多游行人員。10月1日下午15：30開始由于西單―四惠東封站，復(fù)興門下層為終點(diǎn)站，社會列車在復(fù)下清人折返到下行載客運(yùn)行。這是地鐵有史以來的第一次行車組織的新嘗試，我們通過采取橫向支援、行車互控、清人定位、有效限流等措施，出色地完成了“十一國慶閱兵”保障運(yùn)輸?shù)闹卮笕蝿?wù)。



　　三年來，通過站區(qū)全體員工的積極努力復(fù)興門站區(qū)先后榮獲“中華巾幗文明崗”；“北京市首都文明服務(wù)示范窗口”、“全國工人先鋒號”、“全國青年文明號”等榮譽(yù)稱號。我也先后被評為北京市經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新標(biāo)兵、榮獲首都精神文明獎?wù)?、北京市勞動模范、首都巾幗十杰等。其?shí)在這些榮譽(yù)的光環(huán)里凝聚著的都是站區(qū)全體員工的共同心血和汗水。在地鐵這座大聯(lián)動機(jī)上還有許多愛崗敬業(yè)、勤奮工作、無私奉獻(xiàn)的員工，我只是他們其中的一員，在本職崗位上做了自己應(yīng)該做的工作，可是領(lǐng)導(dǎo)和同志們卻給了我很高的榮譽(yù)。所以，我愿意把這些榮譽(yù)獻(xiàn)給我的同事，獻(xiàn)給我的員工，獻(xiàn)給我的家人。



　　三、以身作則，身體力行見行動



　　多年的工作實(shí)踐使我體會到：基層干部必須以身作則，用自身的行動影響和帶動員工，干部的身先士卒比說教的效果好的多。我家住天通苑，那時5號線還沒開通，從家到城鐵步行要走30分鐘。整個暑運(yùn)、冬運(yùn)以及重點(diǎn)運(yùn)輸期間我都是7點(diǎn)前就到北京站。2003年11月初，那時13號線貫通后不久，一場大雪造成了城鐵停運(yùn)。凌晨4點(diǎn)，各站都派人出去掃雪，6點(diǎn)鐘剛過，我得知傳來消息：13號線沒車！車站許多員工都認(rèn)為：區(qū)長今天不可能那么早來了。不然，6:20分，當(dāng)我出現(xiàn)在北京站的掃雪現(xiàn)場時，員工們先是一愣，隨即開玩笑的說：“你不會是從天上掉下來的吧？”　要知道，5:30分城鐵只從霍營發(fā)了一班開往東直門的頭班車就停運(yùn)了。其實(shí)，當(dāng)我看到昨夜下這么大的雪，我想到交通肯定要受影響，同時也放心不下車站，凌晨四點(diǎn)半，就在愛人的陪伴下，深一腳淺一腳的用了近40分鐘的時間，趕上了城鐵唯一的頭班車。忙碌的員工們看到我的到來，仿佛受到一種無形力量的鼓舞，忘記了寒風(fēng)的刺骨和一夜的困乏，掃雪的干勁兒更大了。



　　在不久后的北京站春運(yùn)期間，節(jié)后返京客流增加很快，加之鐵路增加臨客非常集中，導(dǎo)致北京站瞬間客流集中到達(dá)，車站需要采取限流措施，為了掌握第一手資料，摸索出在保證安全的前提下怎樣做到少限流和短時間限流，既保證安全又保證票款的不流失。我堅持親自在寒風(fēng)中觀察、指揮。期間，我中耳炎發(fā)作，兩只耳朵腫得封住了，同事們勸我回家休息，我說：“這么大的客流，就算我人在家里，心里也不踏實(shí)”就是這樣，晚上我到急診進(jìn)行引流、輸液，白天繼續(xù)工作在崗位上，一直堅持了15天！



　　為了迎接北京奧運(yùn)會，進(jìn)入2008年4月所有的地鐵站都在進(jìn)行自動售檢票（AFC）系統(tǒng)的調(diào)試和試運(yùn)行。而這段時間對于我和同事們來說，也是任務(wù)最艱巨的時候，白天我們要完成正常的工作，到了晚上還要測試機(jī)器。2008年6月9日，使用了30多年的紙質(zhì)車票被IC卡和可回收單程票取代。緊接著是地鐵安檢系統(tǒng)的安裝。6月29日安檢系統(tǒng)在北京地鐵正式啟用。而那一個月我一直在發(fā)燒?！?月1日，高燒40度的我住進(jìn)了醫(yī)院，醫(yī)生說是急性腎炎轉(zhuǎn)成了慢性腎炎。



　　有員工說：“區(qū)長天天這樣早出晚歸的，看不見你有累的時候，真像是鐵打的。”孰不知，我也會疲倦、會勞累，也會常常在回家的列車?yán)锼?，更有時候坐過了站自己都不知道。但有一種信念在支撐著我，那就是：領(lǐng)導(dǎo)信任我，把車站交給我，我就有責(zé)任把這里管理好，讓領(lǐng)導(dǎo)放心、讓員工滿意。再說，為了確保安全運(yùn)營，堅守在一線付出艱辛勞累的又何止我一個！



　　四、無怨無悔，舍小家為大家



　　人們常說：忠孝不能兩全。在現(xiàn)實(shí)生活中，我想做個好女兒、好妻子、好母親，可不管我怎樣努力，都擺不平工作和家庭這架天平。



　　我欠父母的情，我不是合格的女兒。2003年8月底的一天，我給父親打電話，父親說這兩天眼睛總是疼，但那時站區(qū)正承擔(dān)改革的試點(diǎn)任務(wù)，我也沒顧上過去看看父親，只是告訴父親要多注意休息，少用眼睛。隨后的幾天開會、下班組了解情況、做員工的思想工作等等，一直在忙。等我再給家里打電話的時候，父親已經(jīng)住院了。晚上下班，我匆匆趕到同仁醫(yī)院，看到了近3個月沒見面的父親、母親，父親明顯消瘦又添了許多白發(fā)，母親的牙不知什么時候掉了幾顆明顯的老了……我的心里頓時一股說不出來的滋味。母親說：“前幾天，你爸眼睛疼得厲害，整宿睡不了覺，實(shí)在堅持不住了就到醫(yī)院看了急診。醫(yī)生說剛疼的時候來看就好了，現(xiàn)在錯過了最佳治療時機(jī)，做手術(shù)只能解決疼的問題，但視力不可能再恢復(fù)了！”聽完，我心如刀絞，一個勁的內(nèi)疚――父母把我養(yǎng)大，這些年來，我為父母做了些什么？由于我們工作性質(zhì)決定的，越是過節(jié)我們就越忙。二十多年來，每年的“五一”、“十一”節(jié)日期間我都沒有顧上回家看望過他們，做站長以后，每年的除夕夜都是在車站與員工一起過的，更談不上與家人吃頓團(tuán)圓飯?！?BR>


　　我欠孩子的情，我不是稱職的母親。現(xiàn)在孩子已經(jīng)二十多了他依然清楚地記得，從記事兒起我只帶他去過1次公園。記得在公司升級達(dá)標(biāo)的日子里，作為副站長的我，需要對車站的各種記錄進(jìn)行整理和把關(guān)。一天，忙到晚上8點(diǎn)多鐘，我才想起愛人出差，剛上一年級的兒子在家沒人管……我頂著大風(fēng)趕到家門口，屋里沒開燈，我心里砰砰直跳，孩子不會出什么事吧？！我飛快的把門打開，看到兒子手里握著半個饅頭已縮在床邊睡著了，稚嫩的臉上還掛著淚痕。聽到動靜，孩子醒了，“哇！”的一聲哭著撲到我的懷里：“媽媽！我怕!　剛才房上掉到院子里一個東西，我好怕！我爸不在家，您能早點(diǎn)回來嗎？”這時我才知道，原來是大風(fēng)把屋頂上的油氈和壓油氈的一塊磚頭刮了下來。望著孩子哭紅的雙眼、聽著孩子的乞求，我心都快碎了！……我自信是個很堅強(qiáng)不輕易流淚的人，但，那一刻，淚水卻象斷了線的珠子滑下了整個面頰……



　　曾經(jīng)有人問我：這么多年在基層做管理工作，你感到最難、最苦的是什么？我還真是一時答不出來，因為這些都沒給我留下太深的印象。倒是工作中令我感動、難以忘記的事卻很多……



　　難忘2009年10月7日，中共中央總書記、國家主席胡錦濤同志來到北京地鐵，慰問工作在一線的工作人員。我作為地鐵員工和勞模的代表之一，非常榮幸的向胡主席進(jìn)行自我介紹后，胡主席握著我的手說：“謝謝你，你們辛苦了！”　



　　難忘2010年3月7日，“百年三八”前夕，我作為“全國三八先進(jìn)集體”的代表，榮幸的在人民大會堂宴會廳受到黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人的接見并合影留念，作為北京地鐵運(yùn)營上的一名地鐵人我感到無比驕傲！



　　如今，北京地鐵已經(jīng)成為我國第一個日客流量500多萬人次的地鐵系統(tǒng)。作為一名地鐵員工我深感自豪，我將和我的員工們一起，繼續(xù)秉承“行車有站、愛心無限”的服務(wù)理念，在這延伸的地下長廊里，再接再厲，不斷進(jìn)取，為建設(shè)六型地鐵目標(biāo)、為首都創(chuàng)建世界城市描繪新的篇章！在平凡的崗位上書寫美麗人生！


　
　　謝謝大家！


責(zé)編：劉丁瑋