我是1987年來(lái)到百貨大樓工作的。20多年里，我看著百貨大樓發(fā)生日新月異的變化，見(jiàn)證了改革開(kāi)放給商業(yè)服務(wù)工作帶來(lái)的深刻改變。
　　我剛到百貨大樓時(shí)，身邊的幾位老售貨員經(jīng)常給我介紹大樓的過(guò)去，回憶“新中國(guó)第一店”開(kāi)業(yè)時(shí)的情景。1955年9月25日，由我國(guó)自行設(shè)計(jì)、投資興建的營(yíng)業(yè)面積12000平方米的第一座大型國(guó)營(yíng)百貨商店——王府井百貨大樓開(kāi)業(yè)了。那天上午，門(mén)前廣場(chǎng)的開(kāi)幕典禮儀式剛一結(jié)束，人們就像潮水一般涌入貨場(chǎng)。據(jù)說(shuō)，當(dāng)天的客流量達(dá)到了16萬(wàn)人，人挨人、人擠人，光是顧客擠丟的鞋就撿了兩大筐。王府井百貨大樓的開(kāi)業(yè)，為新中國(guó)成立六周年獻(xiàn)上了一份厚禮。
　　百貨大樓剛開(kāi)業(yè)的一段時(shí)間里，客流量一直高居不下。每天業(yè)務(wù)都非常繁忙，售貨員經(jīng)常沒(méi)有休息日，打連班，平時(shí)加班加點(diǎn)更是家常便飯。為了滿足顧客的需要，大樓還在經(jīng)營(yíng)商品品種上下功夫，不斷補(bǔ)充尋找新品種。剛開(kāi)業(yè)時(shí)，商品品種只有1萬(wàn)多種，一年后就達(dá)到2萬(wàn)多種。在當(dāng)時(shí)生產(chǎn)力水平低下，商品短缺的年代，這已經(jīng)很不容易了。正由于此，百貨大樓才在漫長(zhǎng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代，依靠在商業(yè)中的特殊歷史地位，所經(jīng)營(yíng)的商品品種是最齊全的，成為了我國(guó)商業(yè)“窗口”的“窗口”。當(dāng)時(shí)有句話說(shuō)：百貨大樓買(mǎi)不到的東西，您哪兒也別去了。百貨大樓是全國(guó)老百姓的大樓?？上搿靶轮袊?guó)第一店”在百姓心中影響之大。
　　當(dāng)年，張秉貴師傅刻苦練就“一抓準(zhǔn)”、“一口清”的絕技，最大的原因就是為了緩解顧客排隊(duì)等候的難題。百貨大樓排隊(duì)購(gòu)物的情景，一些中老年顧客至今提起來(lái)還都記憶猶新。
　　上世紀(jì)80年代我站柜臺(tái)時(shí)，排隊(duì)現(xiàn)象雖然有所好轉(zhuǎn)，但每天早晨一開(kāi)門(mén)，顧客仍是蜂擁而至。我記得二樓鞋帽柜臺(tái)前，常年都有固定的鐵杠子，那是怕擠壞了柜臺(tái)。就連我的陶瓷柜臺(tái)有時(shí)也會(huì)有許多人排隊(duì)搶購(gòu)。清早上班剛提的貨，四個(gè)一盒的蓋杯碼得跟柜臺(tái)一樣高，半天兒過(guò)去就見(jiàn)了底兒，還得重新上貨。有時(shí)商品斷了檔，我們就只好做替代銷(xiāo)售，勸顧客買(mǎi)替代商品。
　　隨著人們生活的不斷好轉(zhuǎn)，排隊(duì)搶購(gòu)的商品也發(fā)生著變化。70年代搶購(gòu)老三大件：手表、自行車(chē)、縫紉機(jī)。80年代搶購(gòu)新三大件：冰箱、電視機(jī)、洗衣機(jī)。當(dāng)年，買(mǎi)這些東西要憑票，有的顧客為了早買(mǎi)到票上的緊俏商品，晚上大樓一關(guān)門(mén)就來(lái)排隊(duì)，一排就是一宿。到百貨大樓排隊(duì)購(gòu)物成了王府井地區(qū)的一景兒。到了上世紀(jì)90年代中期以后，商品的供應(yīng)量迅速增大，搶購(gòu)的現(xiàn)象漸漸少了，到了現(xiàn)在，即使百貨大樓店慶打折促銷(xiāo)的時(shí)候，排隊(duì)搶購(gòu)的現(xiàn)象也看不見(jiàn)了。
　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)的商品生產(chǎn)能力和供應(yīng)能力都發(fā)生了很大的變化。商品供應(yīng)數(shù)量的增加，品種的多樣化，質(zhì)量的提高是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展、科技進(jìn)步的最好體現(xiàn)。我所經(jīng)營(yíng)的陶瓷商品就證明了這一點(diǎn)。剛開(kāi)始我上柜臺(tái)時(shí)，賣(mài)的幾乎都是一些采用傳統(tǒng)工藝生產(chǎn)的陶瓷，無(wú)論成型和裝飾彩繪都較為粗糙，有時(shí)顧客想挑兩只變形小的圖案相近的杯子，我們得拿出好幾盒，也不一定能讓顧客挑出稱心滿意的。后來(lái)這種情況也發(fā)生了變化，采用現(xiàn)代工藝制作的釉上貼花，逐漸替代了釉上彩繪。隨著微波爐、洗碗機(jī)進(jìn)入家庭，硬質(zhì)瓷、炻瓷進(jìn)入了市場(chǎng)。高檔的骨質(zhì)瓷現(xiàn)在已成為柜臺(tái)上的主打商品，從健康安全角度出發(fā)，避免人們受到重金屬危害的釉上彩在陶瓷制品中的應(yīng)用也越來(lái)越普遍，越來(lái)越廣泛。陶瓷的品種越來(lái)越多，而且這些陶瓷從外觀上看，已經(jīng)更加精致美觀，越來(lái)越受到廣大消費(fèi)者的喜愛(ài)。
　　隨著改革開(kāi)放的不斷深入，社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展使人們的生活起了巨大變化，人們的購(gòu)物行為、購(gòu)物需求、購(gòu)物心理也在發(fā)生著變化。就拿柜臺(tái)上賣(mài)的茶杯來(lái)說(shuō)，過(guò)去生活水平低，叫一杯多用，平時(shí)喝水用，待客沏茶用，請(qǐng)客飲酒用，在選購(gòu)時(shí)要考慮這幾方面的因素去購(gòu)買(mǎi)?，F(xiàn)在人們生活好了，購(gòu)買(mǎi)茶杯叫專(zhuān)杯專(zhuān)用，綠茶、花茶買(mǎi)蓋杯，烏龍要買(mǎi)紫砂杯。人們買(mǎi)茶具，還想著和餐具配套，大都選用同一樣款式和裝飾的陶瓷用品。
　　過(guò)去在商品的選擇上是從眾購(gòu)物的大眾化消費(fèi)。記得有一年，柜臺(tái)出售一種耐熱瓷煲，它可以使用多種熱源，熱爐、煤氣、微波爐都行，而且還適用于多種烹制方法，煎、炒、煮、炸、涮全能，一下子吸引了許多消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)買(mǎi)。后來(lái)這個(gè)信息傳出去以后，一時(shí)間流行于京城，京城的許多家庭都擁有了不止一只耐熱瓷煲。
　　現(xiàn)在人們對(duì)陶瓷制品的功能需求趨向講究，由只重實(shí)用價(jià)值的大眾化消費(fèi)向多層次、個(gè)性化、藝術(shù)化、高品位消費(fèi)需求轉(zhuǎn)化，不同的顧客群體追求不同的文化品位。
　　消費(fèi)者消費(fèi)需求和消費(fèi)行為的變化，帶動(dòng)了商業(yè)環(huán)境的改變和服務(wù)水平的講究?，F(xiàn)在購(gòu)物環(huán)境的舒適，成為吸引消費(fèi)者進(jìn)店的條件，誠(chéng)信到位的服務(wù)，成為消費(fèi)者購(gòu)物的要素。
　　20多年前，我剛來(lái)百貨大樓時(shí)，大樓貨場(chǎng)里還沒(méi)有裝電梯，顧客購(gòu)物時(shí)要爬樓梯，四個(gè)通道總是擠得滿滿的。后來(lái)我們成立了集團(tuán)公司，實(shí)行了股份制，大樓進(jìn)入了一個(gè)快速發(fā)展階段。經(jīng)過(guò)幾次大的裝修改造和擴(kuò)建，特別是北廈完工和交付使用后，硬件服務(wù)設(shè)施更加完善?，F(xiàn)在百貨大樓不僅有扶梯，還有十幾部電梯，使顧客購(gòu)物更加方便舒適。
　　大樓的經(jīng)營(yíng)面積也從開(kāi)業(yè)時(shí)的1萬(wàn)多平米，發(fā)展成現(xiàn)在的6萬(wàn)多平米。經(jīng)營(yíng)面積擴(kuò)大的同時(shí)，商品的定位和時(shí)尚度也在不斷提升。在這里不但有國(guó)貨精品，而且還有世界頂級(jí)品牌入駐，一座現(xiàn)代化的時(shí)尚精品百貨商店已經(jīng)展現(xiàn)在消費(fèi)者的面前。
　　在百貨大樓經(jīng)營(yíng)面積擴(kuò)大，商品購(gòu)物環(huán)境改善，商品品類(lèi)提升，消費(fèi)群、消費(fèi)行為不停發(fā)生變化的同時(shí)，我們的服務(wù)方式也在發(fā)生著極大的變化。從“接一、問(wèn)二、聯(lián)系三”到以人為本，從“一切從顧客出發(fā)，一切讓顧客滿意”到“人文購(gòu)物，人性服務(wù)”。與此同時(shí)，我們還涌現(xiàn)出一大批勞模群體。正是通過(guò)他們的努力，將一團(tuán)火的企業(yè)精神代代傳承，正是通過(guò)大樓幾代人的努力，百貨大樓才能站穩(wěn)在社會(huì)主義商業(yè)改革的潮頭，成為我國(guó)現(xiàn)代百貨業(yè)的先鋒。
　　這些年，隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，百貨大樓已由一個(gè)單體的百貨店，發(fā)展成為年銷(xiāo)售120億元、在全國(guó)有18家門(mén)店的股份制企業(yè)。
　　近幾年，作為全國(guó)勞動(dòng)模范，我經(jīng)常被邀請(qǐng)到王府井百貨在各地的門(mén)店傳經(jīng)送寶。在向同行、同事們介紹我的點(diǎn)滴服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，我也有幸見(jiàn)識(shí)了百貨大樓走出去后的一個(gè)個(gè)豐碩的發(fā)展成果，感到“新中國(guó)第一店”隨著新中國(guó)的強(qiáng)大，也越來(lái)越紅火了，感到身為百貨大樓的一員越來(lái)越光榮與自豪！
　　（王府井百貨大樓陶瓷柜臺(tái)導(dǎo)購(gòu)員）