王 濤:說(shuō)說(shuō)新中國(guó)第一店

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王 濤:說(shuō)說(shuō)新中國(guó)第一店

  我是1987年來(lái)到百貨大樓工作的。20多年里,我看著百貨大樓發(fā)生日新月異的變化,見(jiàn)證了改革開(kāi)放給商業(yè)服務(wù)工作帶來(lái)的深刻改變。
  我剛到百貨大樓時(shí),身邊的幾位老售貨員經(jīng)常給我介紹大樓的過(guò)去,回憶“新中國(guó)第一店”開(kāi)業(yè)時(shí)的情景。1955年9月25日,由我國(guó)自行設(shè)計(jì)、投資興建的營(yíng)業(yè)面積12000平方米的第一座大型國(guó)營(yíng)百貨商店——王府井百貨大樓開(kāi)業(yè)了。那天上午,門(mén)前廣場(chǎng)的開(kāi)幕典禮儀式剛一結(jié)束,人們就像潮水一般涌入貨場(chǎng)。據(jù)說(shuō),當(dāng)天的客流量達(dá)到了16萬(wàn)人,人挨人、人擠人,光是顧客擠丟的鞋就撿了兩大筐。王府井百貨大樓的開(kāi)業(yè),為新中國(guó)成立六周年獻(xiàn)上了一份厚禮。
  百貨大樓剛開(kāi)業(yè)的一段時(shí)間里,客流量一直高居不下。每天業(yè)務(wù)都非常繁忙,售貨員經(jīng)常沒(méi)有休息日,打連班,平時(shí)加班加點(diǎn)更是家常便飯。為了滿足顧客的需要,大樓還在經(jīng)營(yíng)商品品種上下功夫,不斷補(bǔ)充尋找新品種。剛開(kāi)業(yè)時(shí),商品品種只有1萬(wàn)多種,一年后就達(dá)到2萬(wàn)多種。在當(dāng)時(shí)生產(chǎn)力水平低下,商品短缺的年代,這已經(jīng)很不容易了。正由于此,百貨大樓才在漫長(zhǎng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代,依靠在商業(yè)中的特殊歷史地位,所經(jīng)營(yíng)的商品品種是最齊全的,成為了我國(guó)商業(yè)“窗口”的“窗口”。當(dāng)時(shí)有句話說(shuō):百貨大樓買(mǎi)不到的東西,您哪兒也別去了。百貨大樓是全國(guó)老百姓的大樓??上搿靶轮袊?guó)第一店”在百姓心中影響之大。
  當(dāng)年,張秉貴師傅刻苦練就“一抓準(zhǔn)”、“一口清”的絕技,最大的原因就是為了緩解顧客排隊(duì)等候的難題。百貨大樓排隊(duì)購(gòu)物的情景,一些中老年顧客至今提起來(lái)還都記憶猶新。
  上世紀(jì)80年代我站柜臺(tái)時(shí),排隊(duì)現(xiàn)象雖然有所好轉(zhuǎn),但每天早晨一開(kāi)門(mén),顧客仍是蜂擁而至。我記得二樓鞋帽柜臺(tái)前,常年都有固定的鐵杠子,那是怕擠壞了柜臺(tái)。就連我的陶瓷柜臺(tái)有時(shí)也會(huì)有許多人排隊(duì)搶購(gòu)。清早上班剛提的貨,四個(gè)一盒的蓋杯碼得跟柜臺(tái)一樣高,半天兒過(guò)去就見(jiàn)了底兒,還得重新上貨。有時(shí)商品斷了檔,我們就只好做替代銷(xiāo)售,勸顧客買(mǎi)替代商品。
  隨著人們生活的不斷好轉(zhuǎn),排隊(duì)搶購(gòu)的商品也發(fā)生著變化。70年代搶購(gòu)老三大件:手表、自行車(chē)、縫紉機(jī)。80年代搶購(gòu)新三大件:冰箱、電視機(jī)、洗衣機(jī)。當(dāng)年,買(mǎi)這些東西要憑票,有的顧客為了早買(mǎi)到票上的緊俏商品,晚上大樓一關(guān)門(mén)就來(lái)排隊(duì),一排就是一宿。到百貨大樓排隊(duì)購(gòu)物成了王府井地區(qū)的一景兒。到了上世紀(jì)90年代中期以后,商品的供應(yīng)量迅速增大,搶購(gòu)的現(xiàn)象漸漸少了,到了現(xiàn)在,即使百貨大樓店慶打折促銷(xiāo)的時(shí)候,排隊(duì)搶購(gòu)的現(xiàn)象也看不見(jiàn)了。
  隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,我國(guó)的商品生產(chǎn)能力和供應(yīng)能力都發(fā)生了很大的變化。商品供應(yīng)數(shù)量的增加,品種的多樣化,質(zhì)量的提高是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展、科技進(jìn)步的最好體現(xiàn)。我所經(jīng)營(yíng)的陶瓷商品就證明了這一點(diǎn)。剛開(kāi)始我上柜臺(tái)時(shí),賣(mài)的幾乎都是一些采用傳統(tǒng)工藝生產(chǎn)的陶瓷,無(wú)論成型和裝飾彩繪都較為粗糙,有時(shí)顧客想挑兩只變形小的圖案相近的杯子,我們得拿出好幾盒,也不一定能讓顧客挑出稱心滿意的。后來(lái)這種情況也發(fā)生了變化,采用現(xiàn)代工藝制作的釉上貼花,逐漸替代了釉上彩繪。隨著微波爐、洗碗機(jī)進(jìn)入家庭,硬質(zhì)瓷、炻瓷進(jìn)入了市場(chǎng)。高檔的骨質(zhì)瓷現(xiàn)在已成為柜臺(tái)上的主打商品,從健康安全角度出發(fā),避免人們受到重金屬危害的釉上彩在陶瓷制品中的應(yīng)用也越來(lái)越普遍,越來(lái)越廣泛。陶瓷的品種越來(lái)越多,而且這些陶瓷從外觀上看,已經(jīng)更加精致美觀,越來(lái)越受到廣大消費(fèi)者的喜愛(ài)。
  隨著改革開(kāi)放的不斷深入,社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展使人們的生活起了巨大變化,人們的購(gòu)物行為、購(gòu)物需求、購(gòu)物心理也在發(fā)生著變化。就拿柜臺(tái)上賣(mài)的茶杯來(lái)說(shuō),過(guò)去生活水平低,叫一杯多用,平時(shí)喝水用,待客沏茶用,請(qǐng)客飲酒用,在選購(gòu)時(shí)要考慮這幾方面的因素去購(gòu)買(mǎi)?,F(xiàn)在人們生活好了,購(gòu)買(mǎi)茶杯叫專(zhuān)杯專(zhuān)用,綠茶、花茶買(mǎi)蓋杯,烏龍要買(mǎi)紫砂杯。人們買(mǎi)茶具,還想著和餐具配套,大都選用同一樣款式和裝飾的陶瓷用品。
  過(guò)去在商品的選擇上是從眾購(gòu)物的大眾化消費(fèi)。記得有一年,柜臺(tái)出售一種耐熱瓷煲,它可以使用多種熱源,熱爐、煤氣、微波爐都行,而且還適用于多種烹制方法,煎、炒、煮、炸、涮全能,一下子吸引了許多消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)買(mǎi)。后來(lái)這個(gè)信息傳出去以后,一時(shí)間流行于京城,京城的許多家庭都擁有了不止一只耐熱瓷煲。
  現(xiàn)在人們對(duì)陶瓷制品的功能需求趨向講究,由只重實(shí)用價(jià)值的大眾化消費(fèi)向多層次、個(gè)性化、藝術(shù)化、高品位消費(fèi)需求轉(zhuǎn)化,不同的顧客群體追求不同的文化品位。
  消費(fèi)者消費(fèi)需求和消費(fèi)行為的變化,帶動(dòng)了商業(yè)環(huán)境的改變和服務(wù)水平的講究?,F(xiàn)在購(gòu)物環(huán)境的舒適,成為吸引消費(fèi)者進(jìn)店的條件,誠(chéng)信到位的服務(wù),成為消費(fèi)者購(gòu)物的要素。
  20多年前,我剛來(lái)百貨大樓時(shí),大樓貨場(chǎng)里還沒(méi)有裝電梯,顧客購(gòu)物時(shí)要爬樓梯,四個(gè)通道總是擠得滿滿的。后來(lái)我們成立了集團(tuán)公司,實(shí)行了股份制,大樓進(jìn)入了一個(gè)快速發(fā)展階段。經(jīng)過(guò)幾次大的裝修改造和擴(kuò)建,特別是北廈完工和交付使用后,硬件服務(wù)設(shè)施更加完善?,F(xiàn)在百貨大樓不僅有扶梯,還有十幾部電梯,使顧客購(gòu)物更加方便舒適。
  大樓的經(jīng)營(yíng)面積也從開(kāi)業(yè)時(shí)的1萬(wàn)多平米,發(fā)展成現(xiàn)在的6萬(wàn)多平米。經(jīng)營(yíng)面積擴(kuò)大的同時(shí),商品的定位和時(shí)尚度也在不斷提升。在這里不但有國(guó)貨精品,而且還有世界頂級(jí)品牌入駐,一座現(xiàn)代化的時(shí)尚精品百貨商店已經(jīng)展現(xiàn)在消費(fèi)者的面前。
  在百貨大樓經(jīng)營(yíng)面積擴(kuò)大,商品購(gòu)物環(huán)境改善,商品品類(lèi)提升,消費(fèi)群、消費(fèi)行為不停發(fā)生變化的同時(shí),我們的服務(wù)方式也在發(fā)生著極大的變化。從“接一、問(wèn)二、聯(lián)系三”到以人為本,從“一切從顧客出發(fā),一切讓顧客滿意”到“人文購(gòu)物,人性服務(wù)”。與此同時(shí),我們還涌現(xiàn)出一大批勞模群體。正是通過(guò)他們的努力,將一團(tuán)火的企業(yè)精神代代傳承,正是通過(guò)大樓幾代人的努力,百貨大樓才能站穩(wěn)在社會(huì)主義商業(yè)改革的潮頭,成為我國(guó)現(xiàn)代百貨業(yè)的先鋒。
  這些年,隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大,百貨大樓已由一個(gè)單體的百貨店,發(fā)展成為年銷(xiāo)售120億元、在全國(guó)有18家門(mén)店的股份制企業(yè)。
  近幾年,作為全國(guó)勞動(dòng)模范,我經(jīng)常被邀請(qǐng)到王府井百貨在各地的門(mén)店傳經(jīng)送寶。在向同行、同事們介紹我的點(diǎn)滴服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí),我也有幸見(jiàn)識(shí)了百貨大樓走出去后的一個(gè)個(gè)豐碩的發(fā)展成果,感到“新中國(guó)第一店”隨著新中國(guó)的強(qiáng)大,也越來(lái)越紅火了,感到身為百貨大樓的一員越來(lái)越光榮與自豪!
  (王府井百貨大樓陶瓷柜臺(tái)導(dǎo)購(gòu)員)
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