“輕裝行”獲青睞帶來的啟示

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“輕裝行”獲青睞帶來的啟示

據(jù)媒體報道,6月28日起,鐵路部門在北京西、上海虹橋、廣州南等19座車站試點開展“輕裝行”服務(wù),為旅客提供“門到站”“站到門”同城行李搬運服務(wù),鐵路12306App、微信小程序同步推出“輕裝行”功能,旅客可通過線上預(yù)約辦理,將有效減輕攜帶大件行李出行的負擔,乘坐火車出行更加方便快捷。此項舉措推出贏得一片叫好,有網(wǎng)友表示期待盡快全國推廣。

“輕裝行”是我國鐵路客運服務(wù)提質(zhì)升級的一個縮影。近年來,隨著高鐵路網(wǎng)日益完善,車站設(shè)施不斷優(yōu)化,越來越多的城市接入高鐵“一小時圈”“三小時圈”,高鐵等鐵路客運成為很多旅客的出行首選。與此同時,服務(wù)鐵路客運的餐飲、物流、電子商務(wù)等行業(yè)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展,鐵路客運服務(wù)生態(tài)不斷豐富,服務(wù)觸角不斷延伸,服務(wù)品質(zhì)不斷提升,鐵路客運成為“便捷、舒適、高效”的代名詞,受到廣大旅客青睞。

打通堵點、消除痛點,往往能夠形成新的增長點。在高鐵發(fā)展帶動下,從“D字頭”“Z字頭”到“G字頭”“C字頭”,我國鐵路客運體系更加立體。手機App的使用有效解決了過去購票難的問題,支持自主選座更是極大便利了廣大旅客出行;一大批高鐵車站投入使用,鐵路站廳人員擁擠、環(huán)境差真正成為過去式;“輕裝行”則有效緩解了親子家庭、老年群體攜帶大件行李出行不便的難題,不僅方便了旅客,也拓展了鐵路客運的服務(wù)渠道,增加了新的盈利增長點,可謂一舉多得。這也帶來啟示:提升服務(wù)質(zhì)量首先要從旅客需求出發(fā),新的商機往往就蘊藏在那些痛點難點之中。

跨界合作、科技賦能,有助于放大“乘積效應(yīng)”。鐵路客運服務(wù)是一個龐大的生態(tài)系統(tǒng),涵蓋了從裝備制造、電氣設(shè)施、軟件系統(tǒng)、車站管理,到餐飲服務(wù)、物流運輸、商品銷售等方方面面,各環(huán)節(jié)、各領(lǐng)域協(xié)同效率越高,越能為旅客提供高品質(zhì)服務(wù)。近年來,隨著移動互聯(lián)網(wǎng)普及和信息技術(shù)進步,無論在站廳還是在車廂內(nèi),更加多元的消費場景、更加方便的餐飲服務(wù)、更加高效的酒店車輛接駁預(yù)訂等服務(wù)提質(zhì)升級。鐵路部門統(tǒng)籌車站場地、裝備、人員等資源,激活各類市場主體有效參與,鐵路App、小程序線上集成鐵路客運各項線下服務(wù),連接起旅客衣食住行、吃喝玩樂各方面需求,豐富了旅客出行體驗,持續(xù)壯大鐵路客運相關(guān)消費體量和規(guī)模。

堅持人性化服務(wù),是檢驗服務(wù)品質(zhì)的試金石。隨著我國經(jīng)濟社會發(fā)展進步,人們的消費觀念、消費水平都在不斷提升,對鐵路客運服務(wù)的期望值也不斷上漲。鐵路客運是為一個個具體的人服務(wù)的,不同年齡、不同性別、不同身體條件的旅客有著不同的出行需求。堅持人性化服務(wù),也就意味著要兼顧廣大旅客整體需求和旅客個體的個性化需要,把“安全、便捷、舒適、愉悅”作為服務(wù)的落腳點,提供更加精細化的品質(zhì)服務(wù)。同時,根據(jù)市場需求、運營成本等因素動態(tài)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和價格,進一步提高各項服務(wù)品質(zhì)和價格彈性,讓廣大旅客享受到“賓至如歸”的服務(wù)體驗,也讓鐵路客運服務(wù)更加值得托付。

(作者:濟兼,系媒體評論員)

責任編輯:王梓辰校對:張弛最后修改:
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