東城區(qū)是北京市面積最小的區(qū)，在這片僅41.84平方公里的土地上，生活著約70萬常住人口，分布著48家副部級以上中央黨政軍單位、14家央企一級總部和25家四星級以上飯店，擁有同仁堂、全聚德、便宜坊、都一處等老字號品牌74個，前門、王府井、隆福寺三大商圈均有百年以上的商業(yè)歷史。人口的多元性、需求的多樣性、信息的分散性，給城市治理提出了巨大挑戰(zhàn)。東城區(qū)用接訴即辦的生動實踐，以無微不至的民生關(guān)懷和精細入微的城市治理，精心呵護著每一個人的“小確幸”，將城市與人緊密相連。

人民至上 讓城市更暖人心

通過接訴即辦工作，東城區(qū)各部門多方聯(lián)動、上下協(xié)同，促進問題的高效解決。在東城區(qū)城市管理指揮中心為民服務(wù)大廳里，一面面錦旗莊重地陳列著，這是東城區(qū)在民生服務(wù)領(lǐng)域取得積極成效的見證，更是政府與百姓之間深厚情感紐帶的體現(xiàn)。其中，有一面錦旗尤為引人注目：“一條熱線解難題，創(chuàng)新治理安民心”，這是東城區(qū)接訴即辦工作成效的典型縮影。張女士在東城區(qū)廣渠門附近租用的門面房因合同糾紛被封堵，經(jīng)濟損失慘重。在此困境下，張女士撥打12345市民服務(wù)熱線尋求援助。東城區(qū)迅速作出反應(yīng)，積極組織相關(guān)部門進行多次調(diào)查論證，最終為張女士找到了解決問題的辦法。張女士不識字，為表達對政府的感激之情，專門委托他人寫了一封感謝信，并精心制作了這面錦旗。在贈送錦旗的過程中，張女士滿眼熱淚地說道：“謝謝你們！12345熱線太管用了，真正為老百姓解決了大問題！”

民心是最大的政治。東城區(qū)通過黨建引領(lǐng)，實現(xiàn)高位統(tǒng)籌。始終堅定不移地堅持“書記抓、抓書記”的工作方針，將接訴即辦工作提升至“一把手”工程的戰(zhàn)略高度，凝聚起“崇文爭先”的思想共識。各單位“一把手”發(fā)揮“頭雁”作用，帶動廣大黨員干部積極投入到接訴即辦工作中。出臺《東城區(qū)黨建引領(lǐng)接訴即辦專項工作實施意見》，構(gòu)建起“1+8”的制度體系，涵蓋了從組織架構(gòu)、工作流程、監(jiān)督考核到責(zé)任落實等各個環(huán)節(jié)。創(chuàng)立“正陽先鋒”黨建品牌，為隊伍建設(shè)樹立鮮明的價值導(dǎo)向。開展低訴求社區(qū)、滿分社區(qū)評選活動，鼓勵各部門全力以赴解決群眾關(guān)心的操心事、煩心事和揪心事。

時代是出卷人，我們是答卷人，人民是閱卷人。在接訴即辦工作中，東城區(qū)始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，把考核成績評判權(quán)直接交予訴求人。2024年以來，受理熱線訴求28.67萬件。在這一龐大的工作量面前，東城區(qū)保持了極高的工作效率和質(zhì)量，平均響應(yīng)率高達100%，平均解決率達97.88%，平均滿意率達98.16%，平均綜合成績達98.44分。這一組數(shù)字的背后，講述著一個個有溫度的東城故事，蘊藏著每一個接訴即辦工作人員全心全意為人民的情懷。

高效協(xié)同 讓城市更有溫度

東城區(qū)將訴求辦理與主動治理相結(jié)合，想在前面、做在前面，主動解決群眾急難愁盼問題。安先生和三位同事在東城區(qū)某影院改造項目中從事外墻裝修工作，然而，他們卻遭遇了嚴(yán)重的欠薪問題。接訴后，東城區(qū)迅速啟動應(yīng)急響應(yīng)機制，對照根治欠薪“每月一題”工作要求，迅速厘清欠薪原因、開展執(zhí)法工作。同時，為了從根本上解決問題，對欠薪單位全員勞動用工情況進行了徹查，詳細審查用工合同、工資支付記錄、社保繳納等情況，確保勞動用工所有環(huán)節(jié)合法合規(guī)。在短時間內(nèi)，不僅幫助安先生拿回了被拖欠的3萬元工資，而且?guī)椭渌?3名同事解決了欠薪問題。

東城區(qū)以接訴即辦工作為載體，從停車管理、街巷治理、垃圾分類等與群眾日常生活息息相關(guān)的“身邊小事”切入，緊緊圍繞急難愁盼問題深入剖析，形成了“每月一題”問題清單，扎實推進13個專題治理任務(wù)并取得顯著治理成效。今年1—10月，涉及“每月一題”事項的訴求同比下降了9.6%。同時，大力推進“攻百難解民憂”專項行動，以解決城市治理中的重點難點問題為目標(biāo)，從176件反復(fù)扣分或高頻舉報訴求中，確定了31項治理項目。區(qū)四套班子領(lǐng)導(dǎo)牽頭，整合各方資源，集中全區(qū)力量進行重點攻堅，有效解決了一批長期困擾居民生活和城市發(fā)展的難題。

創(chuàng)新聚勢 讓城市更有活力

在接訴即辦工作中，東城區(qū)以“網(wǎng)格”為基礎(chǔ)，不斷豐富發(fā)現(xiàn)問題的方式，深入推進接訴即辦改革。體育館路街道將8個社區(qū)科學(xué)劃分為29個“矩陣”，全體街道、社區(qū)干部主動下沉到各個“矩陣”，構(gòu)建起五級巡查機制。這一機制能夠提前發(fā)現(xiàn)各類潛在問題，確保群眾反映的訴求得到迅速、有效的解決。2024年以來，體育館路街道接訴即辦工作取得明顯成效。

加強“熱線+網(wǎng)格”的雙融雙促，將網(wǎng)格監(jiān)管問題與訴求問題有效銜接，以群眾訴求為導(dǎo)向，加強城市精細化治理。通過這種方式，不僅有效解決了群眾身邊的各種“關(guān)鍵小事”，提升了居民的生活質(zhì)量和滿意度，而且成功攻克了城市治理中的一系列難點，推動城市基層治理更加科學(xué)化、精細化。

東城區(qū)不斷增強黨在新興領(lǐng)域的號召力、凝聚力和影響力。針對新就業(yè)群體開展“四季暖風(fēng)”行動，建起282個服務(wù)陣地，打造“小哥聚力港”“暖新驛站”等特色平臺，吸引和帶動新就業(yè)群體積極參與基層社會治理，建設(shè)全市首個新就業(yè)群體“友好城區(qū)”。開展“正陽先鋒東律韶華”法律志愿服務(wù)活動，組織340名律師組建18支公益法律服務(wù)隊，與街道、商圈建立結(jié)對幫扶關(guān)系，為居民和企業(yè)提供定制化的優(yōu)質(zhì)法律服務(wù)。通過黨建引領(lǐng)，接訴即辦工作力量不斷匯聚，為城市發(fā)展注入源源不斷的活力。

（作者簡介：王為，北京市東城區(qū)城市管理指揮中心黨組書記、主任）