在服務(wù)品質(zhì)方面,應(yīng)該說這是我們民航工作的本質(zhì)。在民航服務(wù)中,我們堅持真情服務(wù),堅持發(fā)展是為了人民。所以在民航服務(wù)的各個方面中,首先民航服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)在航班正常率上。我們堅持以航班正常率為牽引,帶動提升民航各方面服務(wù)品質(zhì)提升。去年以來,大家會感到乘坐民航航班班機正常率明顯提升了,我可以告訴記者朋友們,我們?nèi)ツ甑暮桨嗾B蔬_到了80.13%,是近十年來最好的水平,就是因為我們綜合施策,實行了嚴格把控運行總量,科學運行標準,持續(xù)改進保障能力,強化技術(shù)支撐手段。在綜合施策情況下,特別是在民航空管、航空公司、機場、地服的共同努力下,在軍隊,特別是空軍的支持下才有了今天的成績。
在提升民航正常率的同時,我們也在不斷地注重改進我們的服務(wù)品質(zhì),從2016年開始,我們連續(xù)四年推出民航服務(wù)品質(zhì)專項行動,每年都有新內(nèi)容,每年都有新目標,也有新舉措。比如說去年,我們推出了以探索推行旅客“無紙化”出行,在航空器上推行WIFI服務(wù),規(guī)范民航客票退改簽服務(wù),推行機場餐飲同城同質(zhì)同價,應(yīng)該說這八個措施都已經(jīng)落地,大家可以看到效果。我可以用數(shù)據(jù)來講,比如說我們的機上WIFI,現(xiàn)在大概有12家航空公司300架飛機實現(xiàn)了空中上網(wǎng),拿手機可以“游覽天下”。另外,我們在機場“無紙化”出行方面,去年有2.25億人次實現(xiàn)了一部手機走進飛機。
今年我們將繼續(xù)堅持真情服務(wù)、改進措施。一是保持我們的航班正常率在80%以上。二是我們將推出幾項具體的改進措施來提升服務(wù)品質(zhì)。推廣旅客“無紙化”出行。去年旅客“無紙化”出行比例37%,今年能達到70%以上。推行機場自助服務(wù)。大家拿著手機到機場以后可以自助值機、自助托運行李、自助登機,縮短旅客在機場的候機時間。探索安檢新模式,進一步推廣差異化安檢,縮短旅客安檢排隊時間。推行行李全過程的監(jiān)督,將來旅客從托運行李開始,你的行李就在你的監(jiān)督之下,從托運一直到落地,你會知道你的行李在什么地方。進一步推廣WIFI技術(shù),使大家能在更多的航班、航空器上暢游網(wǎng)絡(luò)。進一步推進機場餐飲同城同質(zhì)同價,歡迎大家監(jiān)督。
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