在服務(wù)品質(zhì)方面，應(yīng)該說(shuō)這是我們民航工作的本質(zhì)。在民航服務(wù)中，我們堅(jiān)持真情服務(wù)，堅(jiān)持發(fā)展是為了人民。所以在民航服務(wù)的各個(gè)方面中，首先民航服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)在航班正常率上。我們堅(jiān)持以航班正常率為牽引，帶動(dòng)提升民航各方面服務(wù)品質(zhì)提升。去年以來(lái)，大家會(huì)感到乘坐民航航班班機(jī)正常率明顯提升了，我可以告訴記者朋友們，我們?nèi)ツ甑暮桨嗾Ｂ蔬_(dá)到了80.13%，是近十年來(lái)最好的水平，就是因?yàn)槲覀兙C合施策，實(shí)行了嚴(yán)格把控運(yùn)行總量，科學(xué)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改進(jìn)保障能力，強(qiáng)化技術(shù)支撐手段。在綜合施策情況下，特別是在民航空管、航空公司、機(jī)場(chǎng)、地服的共同努力下，在軍隊(duì)，特別是空軍的支持下才有了今天的成績(jī)。

在提升民航正常率的同時(shí)，我們也在不斷地注重改進(jìn)我們的服務(wù)品質(zhì)，從2016年開始，我們連續(xù)四年推出民航服務(wù)品質(zhì)專項(xiàng)行動(dòng)，每年都有新內(nèi)容，每年都有新目標(biāo)，也有新舉措。比如說(shuō)去年，我們推出了以探索推行旅客“無(wú)紙化”出行，在航空器上推行WIFI服務(wù)，規(guī)范民航客票退改簽服務(wù)，推行機(jī)場(chǎng)餐飲同城同質(zhì)同價(jià)，應(yīng)該說(shuō)這八個(gè)措施都已經(jīng)落地，大家可以看到效果。我可以用數(shù)據(jù)來(lái)講，比如說(shuō)我們的機(jī)上WIFI，現(xiàn)在大概有12家航空公司300架飛機(jī)實(shí)現(xiàn)了空中上網(wǎng)，拿手機(jī)可以“游覽天下”。另外，我們?cè)跈C(jī)場(chǎng)“無(wú)紙化”出行方面，去年有2.25億人次實(shí)現(xiàn)了一部手機(jī)走進(jìn)飛機(jī)。

今年我們將繼續(xù)堅(jiān)持真情服務(wù)、改進(jìn)措施。一是保持我們的航班正常率在80%以上。二是我們將推出幾項(xiàng)具體的改進(jìn)措施來(lái)提升服務(wù)品質(zhì)。推廣旅客“無(wú)紙化”出行。去年旅客“無(wú)紙化”出行比例37%，今年能達(dá)到70%以上。推行機(jī)場(chǎng)自助服務(wù)。大家拿著手機(jī)到機(jī)場(chǎng)以后可以自助值機(jī)、自助托運(yùn)行李、自助登機(jī)，縮短旅客在機(jī)場(chǎng)的候機(jī)時(shí)間。探索安檢新模式，進(jìn)一步推廣差異化安檢，縮短旅客安檢排隊(duì)時(shí)間。推行行李全過(guò)程的監(jiān)督，將來(lái)旅客從托運(yùn)行李開始，你的行李就在你的監(jiān)督之下，從托運(yùn)一直到落地，你會(huì)知道你的行李在什么地方。進(jìn)一步推廣WIFI技術(shù)，使大家能在更多的航班、航空器上暢游網(wǎng)絡(luò)。進(jìn)一步推進(jìn)機(jī)場(chǎng)餐飲同城同質(zhì)同價(jià)，歡迎大家監(jiān)督。