在服務(wù)品質(zhì)方面，應(yīng)該說這是我們民航工作的本質(zhì)。在民航服務(wù)中，我們堅持真情服務(wù)，堅持發(fā)展是為了人民。所以在民航服務(wù)的各個方面中，首先民航服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)在航班正常率上。我們堅持以航班正常率為牽引，帶動提升民航各方面服務(wù)品質(zhì)提升。去年以來，大家會感到乘坐民航航班班機正常率明顯提升了，我可以告訴記者朋友們，我們?nèi)ツ甑暮桨嗾Ｂ蔬_到了80.13%，是近十年來最好的水平，就是因為我們綜合施策，實行了嚴格把控運行總量，科學(xué)運行標準，持續(xù)改進保障能力，強化技術(shù)支撐手段。在綜合施策情況下，特別是在民航空管、航空公司、機場、地服的共同努力下，在軍隊，特別是空軍的支持下才有了今天的成績。

在提升民航正常率的同時，我們也在不斷地注重改進我們的服務(wù)品質(zhì)，從2016年開始，我們連續(xù)四年推出民航服務(wù)品質(zhì)專項行動，每年都有新內(nèi)容，每年都有新目標，也有新舉措。比如說去年，我們推出了以探索推行旅客“無紙化”出行，在航空器上推行WIFI服務(wù)，規(guī)范民航客票退改簽服務(wù)，推行機場餐飲同城同質(zhì)同價，應(yīng)該說這八個措施都已經(jīng)落地，大家可以看到效果。我可以用數(shù)據(jù)來講，比如說我們的機上WIFI，現(xiàn)在大概有12家航空公司300架飛機實現(xiàn)了空中上網(wǎng)，拿手機可以“游覽天下”。另外，我們在機場“無紙化”出行方面，去年有2.25億人次實現(xiàn)了一部手機走進飛機。

今年我們將繼續(xù)堅持真情服務(wù)、改進措施。一是保持我們的航班正常率在80%以上。二是我們將推出幾項具體的改進措施來提升服務(wù)品質(zhì)。推廣旅客“無紙化”出行。去年旅客“無紙化”出行比例37%，今年能達到70%以上。推行機場自助服務(wù)。大家拿著手機到機場以后可以自助值機、自助托運行李、自助登機，縮短旅客在機場的候機時間。探索安檢新模式，進一步推廣差異化安檢，縮短旅客安檢排隊時間。推行行李全過程的監(jiān)督，將來旅客從托運行李開始，你的行李就在你的監(jiān)督之下，從托運一直到落地，你會知道你的行李在什么地方。進一步推廣WIFI技術(shù)，使大家能在更多的航班、航空器上暢游網(wǎng)絡(luò)。進一步推進機場餐飲同城同質(zhì)同價，歡迎大家監(jiān)督。