大家好，我叫景天雙，來(lái)自大興區(qū)人民醫(yī)院，今天我宣講的題目是：在服務(wù)中前行！

大興區(qū)人民醫(yī)院作為大興區(qū)醫(yī)療區(qū)域中心，承擔(dān)著京南幾十萬(wàn)人的醫(yī)療任務(wù)。但由于醫(yī)療資源不平衡、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平參差不齊，經(jīng)常造成醫(yī)患矛盾。為了更好的統(tǒng)籌好資源，為患者服務(wù)，我們醫(yī)院先后派18名醫(yī)護(hù)人員去上海復(fù)旦大學(xué)參加了《現(xiàn)代醫(yī)院TTT內(nèi)訓(xùn)師》學(xué)習(xí)班，就是專(zhuān)門(mén)學(xué)習(xí)服務(wù)。非常幸運(yùn)我就是其中的一名內(nèi)訓(xùn)師。就在2013年的時(shí)候，我們醫(yī)院成為了北京市第一家有內(nèi)訓(xùn)師的醫(yī)院了！我們把學(xué)回來(lái)的經(jīng)驗(yàn)：服務(wù)技能、流程改造等都用到了我們的日常工作中！

有一天，一對(duì)老夫婦來(lái)到我們醫(yī)院看病，一進(jìn)門(mén)診大廳就看到兩排自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)像士兵一樣站的整整齊齊。老兩口看著那個(gè)機(jī)器好奇走過(guò)去摸著說(shuō)：“以前醫(yī)院沒(méi)有這個(gè)呀，這是干嘛的呀？”一位穿著藍(lán)馬甲的志愿者微笑地說(shuō)：“您好，這是自助掛號(hào)機(jī)，您要掛號(hào)嗎？”阿姨問(wèn)：“這怎么用??？”志愿者笑著說(shuō)：“阿姨，您看這卡往這一插，選擇要去的科室，您看您的掛號(hào)條出來(lái)了！”阿姨高興地說(shuō)：“哎呀，這自助掛號(hào)機(jī)真是太方便了，你們醫(yī)院真是走科學(xué)的路?。〗o我們帶來(lái)了實(shí)惠呀！”看完病，該取藥了。以前取藥要排很長(zhǎng)的隊(duì)，智能擺藥叫號(hào)系統(tǒng)上線后，取藥只需要15秒！而且還是坐著等著取藥！叔叔笑著說(shuō)：“哎，這椅子還沒(méi)坐熱，就取完藥了！還是科學(xué)技術(shù)先進(jìn)好啊，讓我們老百姓享福了！”正說(shuō)著呢，我突然看到一位小伙子拿著小馬扎急匆匆的跑到掛號(hào)處，突然站住說(shuō)：“咦？怎么不用排隊(duì)了？”我們通過(guò)流程改造和科學(xué)的信息化管理大大方便了老百姓！

我是五官科的護(hù)士，記得今年3月份我們科住了一位65歲喉癌的老大爺。手術(shù)時(shí)不但切除了癌癥部分同時(shí)為了保持呼吸通暢還做了氣管切開(kāi)手術(shù)！身上插了各種管子，而且經(jīng)常會(huì)有大量的痰液從氣管中噴出來(lái)！有時(shí)還會(huì)因?yàn)樘狄捍碳夤?，連續(xù)咳嗽幾十下，憋得是滿(mǎn)臉漲紅！每次看到這場(chǎng)面我就心疼的不行！我知道我能為他做的就是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！于是每天我都細(xì)心的為他吸痰、倒引流液，換液，同時(shí)還不時(shí)的安慰他：“大爺，您今天的精神看起來(lái)不錯(cuò)啊！我剛您換氣管墊時(shí)看到傷口長(zhǎng)得很好呢！別著急，一天比一天好！”因?yàn)樗雷约翰〉膰?yán)重性，將來(lái)可能不能說(shuō)話，所以他總是面無(wú)表情?？晌颐刻於紩?huì)用在上海學(xué)到的溝通技巧來(lái)安慰他：“大爺，傷口沒(méi)長(zhǎng)好之前不能說(shuō)話，所以我給您拿了一個(gè)小畫(huà)板，您想說(shuō)什么就寫(xiě)在這上面吧！”聽(tīng)我說(shuō)完后他看著我點(diǎn)點(diǎn)頭！就在他手術(shù)后第8天的中午，我正在治療室配液，他走了過(guò)來(lái)，沖我伸出了手指！我知道他有糖尿病，要測(cè)血糖了！于是就溫柔的說(shuō)：“大爺您按下呼叫器，我就會(huì)到病房給您測(cè)血糖，您就不用自己走過(guò)來(lái)了！”他點(diǎn)了點(diǎn)頭?？粗氖种副辉南窈Y子一樣時(shí)我心疼的說(shuō)：“大爺您這一天測(cè)四次血糖，手指都被扎爛了所以咱們一定要控制好血糖，這樣傷口會(huì)長(zhǎng)的更快??！”他點(diǎn)了點(diǎn)頭！很快，血糖值出來(lái)了，我笑著說(shuō)：“大爺，您的血糖是7.8mmol/L，挺好的！”說(shuō)完我轉(zhuǎn)身處理用物，當(dāng)我回過(guò)頭來(lái)的時(shí)候，突然發(fā)現(xiàn)大爺他沒(méi)有走，而且兩眼直愣愣的看著我！我嚇壞了心想：我說(shuō)錯(cuò)什么了，怎么這樣看我，難道要打我？我的心跳立刻加速起來(lái)，臉也變得通紅！就在這時(shí)，我看到他用左手堵住了自己的氣管處，瞪大眼睛，強(qiáng)忍著傷口疼痛的對(duì)我說(shuō)：“謝謝！”天啊！我愣了！我不知道要說(shuō)什么！我趕緊心疼的說(shuō)：“傷口沒(méi)長(zhǎng)好，您不能說(shuō)話的！”可大爺卻笑著擺擺手走了！后來(lái)他的老伴對(duì)我說(shuō)：“護(hù)士，手術(shù)后這么多天你大爺也沒(méi)說(shuō)過(guò)一句話，因?yàn)槟銓?duì)他的服務(wù)態(tài)度和關(guān)心感動(dòng)了他，今天他說(shuō)的第一句話就是對(duì)你說(shuō)的，謝謝。”這簡(jiǎn)單沙啞的兩個(gè)字觸到了我的心底，這不就是對(duì)我工作的肯定嗎！服務(wù)態(tài)度的提升不但感動(dòng)了患者更感動(dòng)了我自己！

在這幾年中，大興區(qū)人民醫(yī)院為患者提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！正值今年醫(yī)改分級(jí)診療的實(shí)施，就醫(yī)環(huán)境得到改善，患者的就醫(yī)感受也得到了提升！我們會(huì)不忘初心，繼續(xù)前行！在黨和國(guó)家的帶領(lǐng)下，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！