當(dāng)熱線電話的聲音不再響起……

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當(dāng)熱線電話的聲音不再響起……

人類(lèi)一直在為改變溝通方式而努力。1892年紐約芝加哥的電話線路開(kāi)通。電話發(fā)明人貝爾第一個(gè)試音:“喂,芝加哥”,這一歷史性聲音被記錄下來(lái)。從那時(shí)起,一根電線架起了人們溝通的橋梁。

在信息化時(shí)代,雖然人們已經(jīng)擁有了多種多樣的溝通方式,但電話聯(lián)絡(luò)依然占據(jù)重要的地位。“哈嘍啊,飯已OK啦,下來(lái)米西吧”,黑土大叔和白云大媽用電話嘮家常,讓人倍感溫馨。可如果你多次撥打政府熱線電話無(wú)法接通或無(wú)法得到滿意答復(fù)的時(shí)候,也著實(shí)讓人很抓狂或很失望。

半月談?dòng)浾咦隽艘环{(diào)查:部分地方公開(kāi)電話多達(dá)數(shù)十個(gè),卻存在電話難打通、難溝通、難辦事等問(wèn)題。不少群眾向記者反映,用半小時(shí)甚至1小時(shí)以上才能打通政府公開(kāi)電話的現(xiàn)象十分普遍。在這種情況下,熱線電話有時(shí)難以發(fā)揮給百姓提供咨詢和投訴渠道的作用,也給政府公信力帶來(lái)了負(fù)面影響。

政府熱線電話質(zhì)量之所以長(zhǎng)期達(dá)不到百姓預(yù)期,一方面是由于部分公職人員并未樹(shù)立為民服務(wù)意識(shí),管理不到位,缺乏制度化、規(guī)范化要求;另一方面是由于一些政府部門(mén)只管公布熱線號(hào)碼,忽視了之后的管理和服務(wù),沒(méi)有深入研究如何真正通過(guò)熱線為百姓解決問(wèn)題。

公布聯(lián)系方式想要表達(dá)的是一種親和姿態(tài),如果后續(xù)的溝通效果不理想,恐怕不僅事與愿違,還可能雪上加霜。他山之石,可以攻玉。學(xué)學(xué)一些企業(yè)的客服,也是一種好的方式。他們可以在接到電話第一時(shí)間與用戶溝通,態(tài)度溫婉、回應(yīng)客氣、記錄完整、反饋及時(shí),這不僅有賴(lài)于嚴(yán)格的規(guī)章制度,還在于“顧客就是上帝”的服務(wù)理念。

其實(shí),從某種角度上說(shuō),政府和企業(yè)有相似之處,都是為公眾服務(wù)的。政府設(shè)立熱線電話的宗旨,就是給百姓提供咨詢和投訴的渠道,方便百姓辦事,而熱線電話不便民是另一種形式的不作為。相較于亂作為和腐敗,不作為是一種典型性的另類(lèi)腐敗。上有明令,不聽(tīng);企業(yè)有問(wèn)題,不解決;百姓有疾苦,無(wú)動(dòng)于衷;飽食終日、無(wú)所用心,似乎在點(diǎn)卯當(dāng)差,實(shí)際是種消極腐敗。只有本著以坦誠(chéng)相待、實(shí)事求是的原則,邊說(shuō)邊做、邊做邊說(shuō),政府才能始終呈現(xiàn)在監(jiān)督的陽(yáng)光下,公眾才能不斷增進(jìn)對(duì)政府的信任感。

權(quán)為民所用,利為民所謀,情為民所系。不論是公眾與政府熱線的溝通互動(dòng),還是領(lǐng)導(dǎo)上網(wǎng)看民意,亦或是干部下基層,收獲最大的紅利莫過(guò)于民心。這種“民心紅利”的獲得,一方面會(huì)增強(qiáng)公眾對(duì)政府的信任,另一方面又可以轉(zhuǎn)化為一種蓬勃向上的力量,為經(jīng)濟(jì)社會(huì)提供和注入持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力支撐。

人倒了可以扶起來(lái),人心倒了可就扶不起來(lái)了。當(dāng)熱線電話不再響了,讓人家再去撥可就不容易了。因?yàn)椋瑹峋€電話那頭的聲音是焦慮、是疑惑,更是期盼。

責(zé)任編輯:劉佳星校對(duì):吳成玲最后修改:
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