人類(lèi)一直在為改變溝通方式而努力。1892年紐約芝加哥的電話線路開(kāi)通。電話發(fā)明人貝爾第一個(gè)試音：“喂，芝加哥”，這一歷史性聲音被記錄下來(lái)。從那時(shí)起，一根電線架起了人們溝通的橋梁。

在信息化時(shí)代，雖然人們已經(jīng)擁有了多種多樣的溝通方式，但電話聯(lián)絡(luò)依然占據(jù)重要的地位。“哈嘍啊，飯已OK啦，下來(lái)米西吧”，黑土大叔和白云大媽用電話嘮家常，讓人倍感溫馨。可如果你多次撥打政府熱線電話無(wú)法接通或無(wú)法得到滿意答復(fù)的時(shí)候，也著實(shí)讓人很抓狂或很失望。

半月談?dòng)浾咦隽艘环{(diào)查：部分地方公開(kāi)電話多達(dá)數(shù)十個(gè)，卻存在電話難打通、難溝通、難辦事等問(wèn)題。不少群眾向記者反映，用半小時(shí)甚至1小時(shí)以上才能打通政府公開(kāi)電話的現(xiàn)象十分普遍。在這種情況下，熱線電話有時(shí)難以發(fā)揮給百姓提供咨詢和投訴渠道的作用，也給政府公信力帶來(lái)了負(fù)面影響。

政府熱線電話質(zhì)量之所以長(zhǎng)期達(dá)不到百姓預(yù)期，一方面是由于部分公職人員并未樹(shù)立為民服務(wù)意識(shí)，管理不到位，缺乏制度化、規(guī)范化要求；另一方面是由于一些政府部門(mén)只管公布熱線號(hào)碼，忽視了之后的管理和服務(wù)，沒(méi)有深入研究如何真正通過(guò)熱線為百姓解決問(wèn)題。

公布聯(lián)系方式想要表達(dá)的是一種親和姿態(tài)，如果后續(xù)的溝通效果不理想，恐怕不僅事與愿違，還可能雪上加霜。他山之石，可以攻玉。學(xué)學(xué)一些企業(yè)的客服，也是一種好的方式。他們可以在接到電話第一時(shí)間與用戶溝通，態(tài)度溫婉、回應(yīng)客氣、記錄完整、反饋及時(shí)，這不僅有賴(lài)于嚴(yán)格的規(guī)章制度，還在于“顧客就是上帝”的服務(wù)理念。

其實(shí)，從某種角度上說(shuō)，政府和企業(yè)有相似之處，都是為公眾服務(wù)的。政府設(shè)立熱線電話的宗旨，就是給百姓提供咨詢和投訴的渠道，方便百姓辦事，而熱線電話不便民是另一種形式的不作為。相較于亂作為和腐敗，不作為是一種典型性的另類(lèi)腐敗。上有明令，不聽(tīng)；企業(yè)有問(wèn)題，不解決；百姓有疾苦，無(wú)動(dòng)于衷；飽食終日、無(wú)所用心，似乎在點(diǎn)卯當(dāng)差，實(shí)際是種消極腐敗。只有本著以坦誠(chéng)相待、實(shí)事求是的原則，邊說(shuō)邊做、邊做邊說(shuō)，政府才能始終呈現(xiàn)在監(jiān)督的陽(yáng)光下，公眾才能不斷增進(jìn)對(duì)政府的信任感。

權(quán)為民所用，利為民所謀，情為民所系。不論是公眾與政府熱線的溝通互動(dòng)，還是領(lǐng)導(dǎo)上網(wǎng)看民意，亦或是干部下基層，收獲最大的紅利莫過(guò)于民心。這種“民心紅利”的獲得，一方面會(huì)增強(qiáng)公眾對(duì)政府的信任，另一方面又可以轉(zhuǎn)化為一種蓬勃向上的力量，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)提供和注入持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力支撐。

人倒了可以扶起來(lái)，人心倒了可就扶不起來(lái)了。當(dāng)熱線電話不再響了，讓人家再去撥可就不容易了。因?yàn)椋瑹峋€電話那頭的聲音是焦慮、是疑惑，更是期盼。