突發(fā)危機(jī)事件具有較強(qiáng)的影響力、復(fù)雜性和破壞性，處置不當(dāng)會(huì)引發(fā)社會(huì)的不安和震蕩，危害和諧社會(huì)建設(shè)大局。作為危機(jī)管理主體的政府，要始終堅(jiān)持群眾路線，實(shí)事求是、調(diào)查研究，增強(qiáng)對(duì)傳播規(guī)律的認(rèn)識(shí)，提升傳播能力，科學(xué)地運(yùn)用媒體，最大限度地減少突發(fā)性危機(jī)事件對(duì)社會(huì)的破壞和震蕩，為人民群眾的生產(chǎn)生活創(chuàng)造穩(wěn)定的社會(huì)氛圍。為此，有必要做好以下幾個(gè)方面的工作。

首先，內(nèi)部信息傳播要“上下通氣”。突發(fā)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，政府要打破局限于主要領(lǐng)導(dǎo)知道的“層級(jí)觀念”，及時(shí)滿足組織上下各成員的知情權(quán)。一要設(shè)立專門的信息傳播機(jī)構(gòu)。在宣傳部設(shè)立專門的信息傳播科室，一部分是常駐人員，專門負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)事務(wù)，研究制定政府傳播政策和標(biāo)準(zhǔn)；另一部分人員分布在其他工作部門，接受政府傳播管理機(jī)構(gòu)和其所屬部門的雙重領(lǐng)導(dǎo)。二要減少信息傳播層級(jí)。政府應(yīng)暫時(shí)打破原有的行政層級(jí)設(shè)置模式，盡可能減少傳遞層級(jí)，最大限度地保證信息的完整性和真實(shí)性，為危機(jī)決策和危機(jī)控制贏得時(shí)間，提供可靠依據(jù)。三要選擇科學(xué)的溝通方式。在危機(jī)場(chǎng)合應(yīng)優(yōu)先采用口頭傳播方式。政府危機(jī)管理人員不僅要配備先進(jìn)的語(yǔ)音溝通設(shè)備，還應(yīng)充分利用非語(yǔ)言溝通方式，如利用衛(wèi)星傳送照片和圖像，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)召開(kāi)網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等。四要及時(shí)滿足組織內(nèi)部成員的知情權(quán)。政府發(fā)言部門可以通過(guò)書面媒體（文件、報(bào)告、內(nèi)參）、會(huì)議或者辦公網(wǎng)，及時(shí)讓組織成員了解事情的真相和發(fā)展的態(tài)勢(shì)，以及組織內(nèi)部對(duì)此事的解決辦法和意見(jiàn)，防止內(nèi)部流言的外擴(kuò)。

其次，外部信息傳播要“受眾至上”。政府在外部信息傳播中要建立新聞發(fā)言人制度，堅(jiān)持群眾立場(chǎng)，學(xué)會(huì)說(shuō)群眾語(yǔ)言，選擇科學(xué)的傳播策略，征得受眾的理解和信任，促進(jìn)危機(jī)的化解。一是有人說(shuō)。要選擇掌握危機(jī)事件詳細(xì)情況的新聞發(fā)言人，堅(jiān)持“受眾至上”的群眾觀，了解傳媒和受眾的需求和興趣，運(yùn)用受眾接受的方式發(fā)布信息。發(fā)言必須要經(jīng)過(guò)一套程序：準(zhǔn)備、報(bào)告、批準(zhǔn)和最終走上前臺(tái)，目的是確保有“統(tǒng)一的發(fā)言口徑”，有利于消減公眾面對(duì)危機(jī)的恐慌情緒，爭(zhēng)取信任和支持。二是靈活傳。傳播“說(shuō)服理論”指出，人們?cè)谠噲D勸服他人時(shí)，既可以訴諸理性，也可以訴諸感性。新聞發(fā)布會(huì)的直接發(fā)布對(duì)象是觀察和分析能力較為出眾的群體——新聞?dòng)浾?，而?shí)質(zhì)上是廣大的受眾，所以新聞發(fā)言人通常以精練、準(zhǔn)確的語(yǔ)言發(fā)布信息或解答疑問(wèn)，采用的是理性訴求說(shuō)服法。但也可以用充滿感染力的事例來(lái)說(shuō)明問(wèn)題，獲得公眾的認(rèn)同并拉近感情。三是觀點(diǎn)明。面對(duì)有爭(zhēng)議的議題，新聞發(fā)布會(huì)的主辦方和記者通常占有有利和不利材料，有些則不利于主辦方。政府機(jī)構(gòu)在傳播自己的方針政策、觀點(diǎn)立場(chǎng)時(shí)可以運(yùn)用“單面提示”，這種傳播方式能夠?qū)悍接^點(diǎn)做集中闡述，但容易給人一種“咄咄逼人”的印象，使受眾產(chǎn)生心理抵抗。在發(fā)布有爭(zhēng)議的議題時(shí)，政府機(jī)構(gòu)就不能“自說(shuō)自話”，而應(yīng)站在受眾的角度，運(yùn)用“兩面提示”，表明己方和對(duì)立一方的觀點(diǎn)，妥善安排雙方觀點(diǎn)的比例，消除群眾的反感心理。四是會(huì)應(yīng)變。如果政府運(yùn)用“無(wú)可奉告”等外交辭令，媒體和受眾會(huì)將這作為一種態(tài)度融入對(duì)危機(jī)事件所進(jìn)行的報(bào)道中。新聞發(fā)言人要學(xué)會(huì)使用能表達(dá)積極態(tài)度和行動(dòng)信息的話語(yǔ)，不要極力劃清自己與危機(jī)當(dāng)事人的界限，有可能的話可以請(qǐng)當(dāng)事人參加，這樣可以給群眾責(zé)任感和信任感，最大限度地滿足媒體和公眾的知情權(quán)，防止流言的滋長(zhǎng)，維護(hù)組織形象。

最后，運(yùn)用媒體“主動(dòng)傳播”。媒體是黨和人民的輿論工具，實(shí)質(zhì)上要代表群眾利益進(jìn)行監(jiān)督。政府要放下架子、撲下身子，學(xué)會(huì)主動(dòng)和媒體打交道，發(fā)揮好媒體溝通信息、疏導(dǎo)情緒的積極作用。第一，主動(dòng)在第一時(shí)間做出正面回應(yīng)。政府機(jī)構(gòu)是危機(jī)突發(fā)期最可靠的消息來(lái)源，在第一時(shí)間做出誠(chéng)意的正面回應(yīng)，這對(duì)于主導(dǎo)輿論發(fā)展的方向無(wú)疑起著十分重要的作用。第二，主動(dòng)發(fā)布周延性信息。在突發(fā)事件中，十分容易形成社會(huì)學(xué)所研究表明的群體性恐慌的“集合行為”，人際互動(dòng)的增加必然會(huì)使各種小道消息的流傳加快，易變形產(chǎn)生“失真”信息。政府運(yùn)用媒體及時(shí)地答復(fù)或駁謠，是阻止謠言產(chǎn)生最有力的傳播手段。第三，主動(dòng)介入“議程設(shè)置”。政府依靠群眾，也需要引導(dǎo)群眾，通過(guò)借助媒體對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行危機(jī)預(yù)防、反應(yīng)和恢復(fù)的作用，主動(dòng)介入“議程設(shè)置”贏得主動(dòng)權(quán)，發(fā)揮提高政府形象的正向功能。第四，主動(dòng)尋求信源合作。政府部門應(yīng)當(dāng)竭盡所能與權(quán)威信源——專家學(xué)者、地方官員以及各個(gè)社群的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”建立聯(lián)系，與他們聯(lián)合發(fā)布信息，增強(qiáng)傳播效果。⑥6

（作者系漯河市郾城區(qū)政府副區(qū)長(zhǎng)）