魏婷婷，女，32歲，2000年進(jìn)入華北高速收費(fèi)分公司馬駒橋收費(fèi)站從事收費(fèi)工作。十年來，她在這個平凡的三尺票亭中，勤奮敬業(yè)、扎實(shí)肯干、熱情地向每一位過往的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。自2004年10月至2009年4月，歷經(jīng)四年半時間，累計無差錯收費(fèi)額超過一千萬元，收費(fèi)車輛達(dá)29萬多輛次，成為馬駒橋收費(fèi)站第一位千萬元收費(fèi)無差錯收費(fèi)員。

    2003年至2005年，她連續(xù)三年被公司評為先進(jìn)工作者；2005年被評為 “收費(fèi)能手”；2006至2007年度被評為“十佳收費(fèi)員”；2008至2009年度被評為“收費(fèi)標(biāo)兵”；2008年、2010年兩次獲得“華北高速貢獻(xiàn)獎”，是公司目前唯一獲得兩次最高獎勵的員工；2010年被開發(fā)區(qū)總工會評為“愛企業(yè)的好職工”。

一、逆境中成長，珍惜中感恩

    魏婷婷出生在北京一個普通的工人家庭，居住在面積不大的平房內(nèi)。早年，她的父親因身患重病，退養(yǎng)在家。母親所在的紙箱廠也在1996年，因不景氣而倒閉。一家三口人，只能靠低保勉強(qiáng)度日。生活的艱辛與家庭的不幸，使魏婷婷比同齡人更顯成熟、懂事。年僅19歲的她就主動幫母親照顧父親、料理家務(wù)。由于家境貧寒，為了盡早參加工作，減輕母親的負(fù)擔(dān)。她放棄了上大學(xué)的機(jī)會，選擇了就讀中專學(xué)校學(xué)習(xí)。2000年，她進(jìn)入華北高速從事收費(fèi)工作。這給平日里冷清憂郁的家庭帶來了久違的希望，父母高興得樂不攏嘴，還常常叮囑她：如今找工作不容易，一個女孩子能到高速去收費(fèi)，多好??！你一定要好好表現(xiàn)，好好珍惜這份工作！年僅22歲的她，就此把“愛崗敬業(yè)”四個字深深地銘記在她的心間，立志一定不辜負(fù)父母家人的期望。

    魏婷婷平時不善言辭，在工作中她把“干一行就愛一行，干一行就干好一行”作為自己的座右銘，時刻激勵自己。而今，每當(dāng)回憶起當(dāng)初掙到的第一月工資的情形，她還會激動不已。在與同學(xué)聚會時，她也是同學(xué)們羨慕的對象。她感激華北高速，是這里為她提供了職業(yè)生涯的環(huán)境和土壤，成就了她多次獲獎，屢獲殊榮的美好愿望。

    魏婷婷懷著對企業(yè)的熱愛與感激之情，苦練收費(fèi)基本功，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，主動加班加點(diǎn)，從不計較個人得失。以收費(fèi)崗?fù)榇翱冢嬲\地向每一位過往的客戶提供熱情、文明的服務(wù)。她常說，企業(yè)既支付給我們工資，還發(fā)放很多福利，我沒理由，也不應(yīng)該不去努力工作。我不是最聰明的員工，但我一定要通過努力成為最優(yōu)秀的員工；我不是最漂亮的女孩，但我一定要把最溫暖的笑臉展現(xiàn)給客戶。

二、請把我的微笑帶回家

    收費(fèi)工作是一項(xiàng)服務(wù)性工作，用問候和微笑迎送八方來客，用過硬的收費(fèi)技能，為他人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。魏婷婷始終覺得這是自己義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。她經(jīng)常說，服務(wù)性工作不是一成不變的，服務(wù)內(nèi)容也要與時俱進(jìn)，不斷開拓進(jìn)取和創(chuàng)新，只有這樣，服務(wù)水平才會不斷提高，才能適應(yīng)新時期企業(yè)發(fā)展形勢的需要。為此，她給自己制定了嚴(yán)格的“自我行為準(zhǔn)則”，并以此規(guī)范自己的工作行為。

    魏婷婷在工作中兢兢業(yè)業(yè)，勤奮踏實(shí)，積極肯干。在收費(fèi)站進(jìn)行復(fù)式車道施工期間，需要收費(fèi)員在室外車道上進(jìn)行手工收費(fèi)。由于天氣炎熱、噪音和粉塵污染，大家都知道此時工作的艱辛，每當(dāng)這個時候，她都會主動站出來說“我去！”就這樣，一個月下來，她的臉曬黑了，人也消瘦了、嘴角也因?yàn)殚L時間缺水而起了水泡……

    魏婷婷總是說，做好收費(fèi)工作，保持良好的心態(tài)十分重要。她每天上班前，總要暗示自己，拋開一切工作之外的事情，讓自己心情愉悅的面對車戶。用她的話說：“作為服務(wù)行業(yè)，不能要求客戶怎樣去做，只有把握好自己，遇事冷靜處理，才能在短短的幾秒鐘的服務(wù)中不傷害他人。保持快樂的心情，利人利己?！?/P>

    一次，一輛從天津進(jìn)京的大貨車駛?cè)胲嚨?。司機(jī)遞給她一百元，她核對車型報價后，收取了五十元。在遞給票據(jù)和五十元零錢時，司機(jī)突然翻了臉。氣憤地說：“我每次走都是四十五元，這次你憑什么多收我五元錢？”魏婷婷馬上微笑著向司機(jī)解釋：“您好，我們是按照您的車輛行駛里程和五型車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計費(fèi)的，你看前面的收費(fèi)系統(tǒng)報價提示板顯示的就是五十元。”司機(jī)死活不承認(rèn)，非說收多了。婷婷靈機(jī)一動說：“那好，您給我拿一張您交的四十五元的機(jī)打票，如果是我收錯了，我退給您！”魏婷婷微笑地等待著，可是司機(jī)左找右找，始終拿不出來。于是婷婷說：“沒關(guān)系，您今天先去辦事，以后您找到了再拿給我，我也退給您，您看行嗎？”最后司機(jī)無奈地將車開走了，從此再無音信。

    作為新時期的青年，魏婷婷認(rèn)為不能沒有理想和追求，更不能滿足現(xiàn)狀、固步自封。不論什么工作崗位，提高自身素質(zhì)，這是形勢所迫、企業(yè)所需。在2009年公司開展的民航式服務(wù)培訓(xùn)中，她認(rèn)真學(xué)業(yè)務(wù)新要求，按照八顆牙的要求咬著筷子苦練基本功，按照《服務(wù)規(guī)范圖冊》標(biāo)準(zhǔn)練習(xí)手勢、坐姿和語速等，不斷提升自己的服務(wù)技能，并在最短的時間內(nèi)把學(xué)習(xí)成果運(yùn)用到工作實(shí)踐中，使自己成為收費(fèi)站的服務(wù)標(biāo)兵、業(yè)務(wù)骨干。她規(guī)范的動作和親切的用語得到了車戶和同事的認(rèn)可。監(jiān)控員們常說：“魏婷婷的手勢和用語是站里最標(biāo)準(zhǔn)的，不論白班還是夜班，她時刻都保持旺盛的精力。夜班是收費(fèi)員最困乏的時間，而她從未因?yàn)槠v而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。有時她伸手示意車戶拿卡，司機(jī)說：“你別伸手了，我知道你跟我要錢呢”，聽了司機(jī)的話她一樂，笑著說：“伸手一是為了示意您拿卡，最主要的這是我們崗上服務(wù)的規(guī)范動作。

三、踏踏實(shí)實(shí)精心十年，鑄就收費(fèi)無錯千萬

    收費(fèi)一千萬無差錯是所有收費(fèi)員追求的目標(biāo)。然而，自京津塘開通以來，收費(fèi)員中只有33人次達(dá)到了這個目標(biāo)。尤其是馬駒橋收費(fèi)站所處的地理位置，短途車較多，單次收費(fèi)額低，要達(dá)到一千萬無差錯，需要認(rèn)真細(xì)心地多年努力，實(shí)屬不易。魏婷婷通過自己的努力做到了，是1990年建站以來的首位收費(fèi)一千萬無差錯收費(fèi)員。

    讓車輛快速通過站區(qū)是收費(fèi)站向社會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最根本職責(zé)，這項(xiàng)職責(zé)是通過每位收費(fèi)員認(rèn)真履行崗位職責(zé)來實(shí)現(xiàn)的。即要讓車輛快速通過，又要保證收費(fèi)無差錯，一次行、兩次，上千次、幾十萬次就太難了。為了提高收費(fèi)速度，魏婷婷利用休息時間，苦練基本功。練點(diǎn)鈔，手指磨出了老繭；練假幣識別，常?？吹妙^暈眼花；為熟記費(fèi)率表，偶爾會從睡夢中報出收費(fèi)額；為了提供周到的服務(wù)，《站區(qū)周邊指南》時時放在手邊。就是這樣苦學(xué)真練，練就出了單車收費(fèi)不超過8秒的過硬本領(lǐng)。收費(fèi)速度快了，反過來說就更容易錯帳了。要保證不錯帳，最關(guān)鍵的是要有一個好的心態(tài)，做到靜心、精心。魏婷婷父母多病，在家時她悉心照顧，可一到了工作崗位上，就把一切不順心的事情都拋到了腦后，不讓任何事情、任何情緒影響自己的收費(fèi)工作。千萬元無差錯收費(fèi)員就是這樣苦磨硬練出來的。

    常說到，她能夠?qū)崿F(xiàn)收費(fèi)“千萬元無差錯”的收費(fèi)業(yè)績，主要得益于公司的教育與培養(yǎng)，得益于是身邊同事們配合與幫助，也得益于她的父母、愛人對她的工作所給與的全力支持與理解。

    十年來的工作實(shí)踐，讓她得到了鍛煉和提高，在平凡的崗位能做出不平凡的業(yè)績，她總結(jié)了四點(diǎn)體會：一是要正確認(rèn)識收費(fèi)員工作的意義，不要輕視這個崗位的責(zé)任，要樹立強(qiáng)烈的責(zé)任意識；二是對收費(fèi)員的工作滿懷熱愛之情，這是做好工作的前提和思想基礎(chǔ)；三是要不斷提升對收費(fèi)工作的興趣，有工作興趣才會產(chǎn)生工作激情，才會變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”，才會不斷提高工作質(zhì)量；四是做好收費(fèi)員的工作必須要從一點(diǎn)一滴做起，腳踏實(shí)地，不浮不躁，不好高騖遠(yuǎn)，努力做好收費(fèi)的每個白班和夜班工作，。

    如今，魏婷婷在十年歷練中越發(fā)成熟穩(wěn)重、自信樂觀。但她仍保持著那份源自內(nèi)心的謙遜與低調(diào)。她在平時工作和生活中少有豪言壯語，也沒有轟轟烈烈的行動，最難能可貴的是她始終立足于收費(fèi)員這個平凡的工作崗位，堅持十年如一日，為過往司乘人員提供熱情、文明的服務(wù)，創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績，贏得了人們的高度贊揚(yáng)。在小小的“三尺崗?fù)ぁ敝袑?shí)現(xiàn)了自己的職業(yè)理想和人生價值，讓自己的青春年華在服務(wù)社會中閃光。

責(zé)編：潘 飛