一是營業(yè)環(huán)境。營業(yè)場所公布服務(wù)項目、業(yè)務(wù)辦理程序、電價表及收費標準。公布崗位紀律，服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水，營業(yè)窗口設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標識。

二是服務(wù)行為。窗口工作人員佩帶上崗證，統(tǒng)一著裝。為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時，應(yīng)親切、誠懇、有問必答。工作人員到客戶處工作時，要主動出示證件，文明禮貌。

三是服務(wù)標準。辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)時間每件不超過5分鐘，客戶辦理用電業(yè)務(wù)時間每件不超過20分鐘。辦理新裝增容用電和變更用電業(yè)務(wù)按規(guī)定程序統(tǒng)一受理，一口對外。全天24小時受理故障報修，城區(qū)除交通因素外，電力搶修人員30分鐘內(nèi)到達故障現(xiàn)場。供電設(shè)施計劃檢修停電，提前7天向社會公告。按規(guī)定保證居民生活用電、重要單位用電。對確有需要的傷殘、孤寡老人提供上門服務(wù)。

四是電話服務(wù)。“95598”客戶服務(wù)熱線全天24小時服務(wù)。接聽電話時使用規(guī)范的服務(wù)用語。受理客戶業(yè)務(wù)咨詢時，要耐心細致地答復，不能當即答復的問題，要向客戶致歉，留下聯(lián)系電話，并盡快答復。接到客戶投訴舉報時，應(yīng)向客戶致歉，詳細記錄具體情況后立即轉(zhuǎn)有關(guān)部門或領(lǐng)導處理。

五是勞動紀律。營業(yè)場所實行無周休日制度。窗口工作人員按時上崗，認真履行崗位職責，在崗期間不得從事與工作無關(guān)的事情，廉潔自律，秉公辦事，嚴格考核。

六是服務(wù)監(jiān)督。營業(yè)場所設(shè)置意見箱或意見簿，公布投訴電話。所有投訴和客戶反映的意見要整理、歸檔并在規(guī)定的時間內(nèi)處理、及時向客戶反饋。定期召開行風監(jiān)督員座談會，走訪客戶，主動征求意見。

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