我叫朱志英，是北京地鐵運(yùn)營二分公司復(fù)興門站區(qū)站區(qū)長。

作為一名共產(chǎn)黨員，履行公司“暢通北京，讓首都更美好”的使命，把真情服務(wù)帶給乘客是我義不容辭的責(zé)任和每天享受的快樂。

我所在的復(fù)興門站區(qū)包括復(fù)興門、西單等5個(gè)站。每天的主要任務(wù)就是客運(yùn)組織、服務(wù)疏導(dǎo)和應(yīng)對(duì)處理突發(fā)緊急情況。由于站區(qū)管界有兩個(gè)1、2、4號(hào)線換乘站，每天要有50萬人次在此經(jīng)過。高峰時(shí)段的復(fù)興門站，黑壓壓的客流“塞滿”了整個(gè)站臺(tái)，一個(gè)多小時(shí)看不到地面。

對(duì)于乘客來說，在這樣的環(huán)境里換乘，內(nèi)心的焦慮感可想而知，而對(duì)我們車站的管理和服務(wù)人員來說，就更多了一分擔(dān)心，多捏了一把汗。

因此，我每天早晚和每個(gè)節(jié)假日，都要來車站與乘客相伴，處理突發(fā)狀況，讓每一位乘客開心地走好。

一次，一位女青年一邊和同伴兒聊天一邊買票，因?yàn)槭燮笨谔幱诘罔F的通道處，風(fēng)非常大，售票員怕票被刮跑，就大聲提醒乘客“請(qǐng)您把票拿好”。誰知一句好心提醒的話，卻惹惱了乘客，女青年嫌售票員嗓門高了聲音大了，堵住售票窗口不依不饒地和售票員理論，不讓賣票。售票員起身準(zhǔn)備解釋一下，剛出售票室，就被乘客不由分說地揪住了衣領(lǐng)。值班站長聞?dòng)嵹s到，和乘客理論起來，矛盾瞬間激化。我趕到現(xiàn)場(chǎng)后，態(tài)度堅(jiān)決地讓售票員向乘客賠禮道歉。事后，售票員感到非常委屈，我誠懇地對(duì)她說：“作為一名服務(wù)窗口的黨員，就算有99％是對(duì)的，也必須要為1％的不足道歉。”看到員工流下委屈的眼淚，我心里雖然也不是滋味，但我們地鐵是北京公共交通的主渠道，只有把服務(wù)工作做得更好，讓更多的市民來坐地鐵，緩解地面交通壓力，才能為政府分憂。

隨著地鐵線網(wǎng)的不斷擴(kuò)大，我們的服務(wù)領(lǐng)域也在不斷延伸。去年12月30日，5條新線通車運(yùn)營。下午4點(diǎn)多鐘，復(fù)興門站臺(tái)上一男一女兩個(gè)孩子的哭泣引起了我的注意。

“小朋友，你家大人呢？”

“姑姑有事回去了，說媽媽會(huì)在車站接我們。”

“媽媽在哪兒呢？有電話嗎？”

女孩告訴了我她姑姑的電話，可幾次撥打都無法接通。看著兩個(gè)孩子焦急、緊張的眼神，我的心揪了起來。

我一邊安撫孩子別哭，一邊繼續(xù)打電話。過了好一會(huì)兒，女孩終于想起了她媽媽的電話。電話接通后，話筒里傳來一個(gè)女人緊張的聲音：

“你是誰？”

“我是地鐵復(fù)興門站區(qū)站區(qū)長，不要著急，孩子在……”

還沒等我說完，孩子?jì)寢寧е耷粨屩f：

“急死我了，她姑姑打電話說讓孩子自己過來了，我一聽就急了，都快兩個(gè)小時(shí)了，要丟了怎么辦……”

原來兩個(gè)孩子是姐弟倆，和姑姑一起租住在蘋果園，那天放假了，姑姑從蘋果園送姐弟倆去南城做生意的媽媽那兒。哪知?jiǎng)傔M(jìn)站，姑姑接了個(gè)電話說有急事，把兩個(gè)孩子送上車，簡單囑咐了幾句就回去了。不料，途中列車上的人越來越多，到了復(fù)興門站，姐弟倆被連擠帶推地帶下了車?？吹轿跷跞寥恋娜肆?，他們一下子就蒙了。

“您別著急，我們是共青團(tuán)站，孩子到了我們這兒就不會(huì)有事！你在哪兒？我馬上安排人送倆孩子。”隨后，我安排工作人員按孩子?jì)寢屨f的地址，護(hù)送兩個(gè)孩子去見媽媽。大約1小時(shí)后，孩子?jì)寢尨騺黼娫挘?ldquo;孩子送到了，太謝謝你們了，要不是你們，后果我都不敢想。北京地鐵的服務(wù)真好！”

工作28年來，從一名普通售票員成長為站區(qū)管理者，成為一名共產(chǎn)黨員，我時(shí)時(shí)處處用真情服務(wù)詮釋共產(chǎn)黨員的價(jià)值。一個(gè)冬天的早晨，我正在車站巡視，突然發(fā)現(xiàn)一對(duì)年輕夫婦拖著行李箱費(fèi)力地往前走，女青年走路一瘸一拐的。我迎上前去問：

“需要幫忙嗎？”

聽到詢問，女青年有些尷尬地抬起一只腳，原來她下火車時(shí)不慎把鞋跟崴掉了，現(xiàn)在又急著趕往機(jī)場(chǎng)。我問道：

“請(qǐng)問您穿多大的鞋？”

“37碼的。”

“您稍等。”

我迅速跑回更衣室，拿出一雙嶄新的靴子。這雙靴子是不久前愛人送給我的結(jié)婚紀(jì)念日禮物，我很珍惜，一直舍不得穿。我把靴子捧在懷里拿給女青年。她一穿，很合適，從兜里掏出錢來，執(zhí)意要塞給我，被我婉言謝絕了。我說，合適就是緣分，我也不是賣鞋的，您能順利地走路了，我的心就放下了。

光陰如梭，這件事漸漸地淡出了我的腦海。兩年后，女青年夫婦專程到地鐵站來找我，給我送回那雙鞋。原來，他們是趁回國之機(jī)專程來看我的。女青年動(dòng)情地說：“在國外時(shí)，每每看到這雙靴子，我就會(huì)想起北京地鐵！想起你胸前那枚紅色的黨徽，想起素不相識(shí)的你，心中就會(huì)涌起無限的溫暖。”一句動(dòng)情的話使我更加懂得了自己胸前這枚黨徽的價(jià)值，懂得了真情服務(wù)所傳遞的關(guān)愛。

為了更好地服務(wù)乘客，我還學(xué)會(huì)了在細(xì)節(jié)上做文章，希望通過點(diǎn)滴小事，讓乘客感受我們的貼心服務(wù)。

在天安門西站，我們制作了“升降旗時(shí)間”展板，方便乘客觀看升降旗；在鄰近兒童醫(yī)院的南禮士路站，我們?cè)O(shè)置了“通過閘機(jī)時(shí)讓孩子走在前面”的提示牌；在車站滾梯上制作了“握緊扶手、靠右站立”的溫馨提示牌。我手里經(jīng)常拎著一個(gè)自制的小牌，上面寫著“在下站等候”。這個(gè)溫馨的提示牌，是給與同行者走散的乘客使用的，每次當(dāng)他們從我的手里接過這個(gè)牌子，向自己走散的親人、朋友、伙伴示意時(shí)，臉上都會(huì)浮起發(fā)自內(nèi)心的笑意。

作為一名北京地鐵的共產(chǎn)黨員，我將和同事們一起，讓真情在地鐵車站傳遞，讓黨旗在地鐵車站飄揚(yáng)。