編者按：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)空間已成為人民群眾生產(chǎn)生活的新空間，如何進(jìn)一步了解網(wǎng)絡(luò)空間新動(dòng)態(tài)，架起與群眾交流溝通的平臺(tái)成為新的課題。本文以北京實(shí)踐為樣本，從“暢通民意反映渠道”的力度、“回應(yīng)網(wǎng)民意見訴求”的溫度、“分析研判民聲民情”的深度、“提升為民惠民實(shí)效”的強(qiáng)度四個(gè)維度，系統(tǒng)闡釋了北京通過數(shù)字賦能創(chuàng)新群眾工作機(jī)制，為新時(shí)代網(wǎng)上群眾工作提供了可復(fù)制、可推廣的實(shí)踐樣本。

群眾路線是黨的生命線和根本工作路線，其實(shí)踐形態(tài)始終隨時(shí)代發(fā)展而迭代演進(jìn)，在不同歷史階段呈現(xiàn)出鮮明的階段性特征?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，北京以構(gòu)建“網(wǎng)上網(wǎng)下同心圓”為核心抓手，推動(dòng)新時(shí)代網(wǎng)上群眾路線走深走實(shí)、見行見效，讓網(wǎng)絡(luò)成為黨心民心“連心橋”，為全國踐行新時(shí)代群眾路線提供了鮮活樣本。

這是2025年9月17日拍攝的北京永定門一帶景觀。新華社記者 陳曄華 攝

暢通民意反映渠道更有力度

群眾上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)空間成為群眾生產(chǎn)生活的新空間，也成為同群眾交流溝通的新平臺(tái)，成了貼近群眾、了解群眾、為群眾排憂解難的新途徑。從網(wǎng)上留言板、政務(wù)網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)等傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，到抖音、快手、今日頭條、嗶哩嗶哩、小紅書等網(wǎng)民愛用常用的流行網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)成了更好傾聽民聲、暢通民意、聯(lián)系群眾的有效途徑。

在網(wǎng)上，網(wǎng)民成了“家人”，網(wǎng)絡(luò)意見成了“家書”“家信”，網(wǎng)民的事情成了“家事”，從老舊小區(qū)改造的噪音擾民投訴，到社區(qū)周邊公共交通站點(diǎn)設(shè)置的建議等，群眾所思、所想、所急、所盼都能及時(shí)反映到有關(guān)部門、匯集到?jīng)Q策中心。北京通過信訪平臺(tái)、領(lǐng)導(dǎo)信箱、政務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)“留言板”等20余個(gè)渠道接收群眾訴求；同時(shí)，依托公眾平臺(tái)“互動(dòng)交流”欄目開展24小時(shí)網(wǎng)絡(luò)問政，全面收集社情民意，進(jìn)一步拓寬民意反映渠道。例如，微信平臺(tái)針對(duì)不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)、場景以及熱點(diǎn)，動(dòng)態(tài)調(diào)整設(shè)置了專項(xiàng)服務(wù)專區(qū)，例如“防汛專區(qū)”“供暖”“降雪、寒潮天氣”等專區(qū)的設(shè)立，大大方便了市民訴求表達(dá)。

回應(yīng)網(wǎng)民意見訴求更有溫度

面對(duì)網(wǎng)上的社情民意，北京秉持“群眾利益無小事”的理念，始終堅(jiān)持以人民為中心構(gòu)建全流程閉環(huán)的為民服務(wù)機(jī)制，不走形式、不擺架子、不打官腔，做到“民有所呼、我有所應(yīng)”。以“將心比心”的態(tài)度傾聽訴求，提供“7×24小時(shí)”服務(wù)；以“馬上就辦”的作風(fēng)解決問題，建立“接訴即辦”快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋和主動(dòng)治理的為民服務(wù)機(jī)制。通過設(shè)置相關(guān)訴求的點(diǎn)位派、定向派、分類派、推薦派等智能自動(dòng)派單模式，進(jìn)一步縮短了訴求交辦的時(shí)間，跑出群眾滿意的“加速度”，實(shí)現(xiàn)了訴求轉(zhuǎn)辦更快捷、受理效率及數(shù)據(jù)標(biāo)注精度大幅提升。2024年，12345熱線共受理市民反映2419.5萬件，同比增加12.9％，解決率滿意率雙提升。

北京結(jié)合開展深入貫徹中央八項(xiàng)規(guī)定精神學(xué)習(xí)教育，持之以恒糾“四風(fēng)”、樹新風(fēng)，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能，聽民聲、察民情，辦實(shí)事、解難題，持續(xù)深入打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，杜絕“指尖上的形式主義”；逐個(gè)問題制定整改方案，細(xì)化工作措施，強(qiáng)化跟蹤督辦，確保事事有回音、件件有落實(shí)；由點(diǎn)及面、務(wù)求實(shí)效，堅(jiān)持個(gè)案問題和共性問題一起抓、解決問題和改進(jìn)工作齊發(fā)力、“當(dāng)下改”與“長久立”相結(jié)合，不斷完善常態(tài)長效工作機(jī)制，確保整改結(jié)果經(jīng)得起群眾檢驗(yàn)；在回應(yīng)網(wǎng)民意見訴求的過程中，積極探索由文本式敘事、灌輸式宣傳向通俗化敘事、引導(dǎo)啟發(fā)式宣傳轉(zhuǎn)變，以“網(wǎng)言網(wǎng)語”將宣傳話語、政策話語和信息服務(wù)話語有機(jī)銜接，讓群眾聽得懂、聽得明，真切感受到黨的關(guān)懷和溫暖，進(jìn)一步密切黨和群眾的血肉聯(lián)系。

分析研判民聲民情更有深度

北京持續(xù)深化接訴即辦改革，依托1.5億條市民訴求和300余萬條企業(yè)法人數(shù)據(jù)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)扁平化、交互式、快捷性優(yōu)勢，推動(dòng)政府決策科學(xué)化、社會(huì)治理精準(zhǔn)化和公共服務(wù)高效化。通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新，既豐富了新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的實(shí)踐內(nèi)涵，也打造了民生大數(shù)據(jù)與城市治理的智能化平臺(tái)。各區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）也各展所長，利用管理指揮平臺(tái)建立了集用戶、數(shù)據(jù)、應(yīng)用于一體的“熱線+網(wǎng)格+吹哨”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各層級(jí)貫通，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)提高應(yīng)急反應(yīng)能力、訴求解決效率和基層治理水平。

北京聚焦群眾訴求集中的高頻共性難點(diǎn)問題，完善大數(shù)據(jù)輔助決策和社會(huì)治理的機(jī)制，推動(dòng)市民服務(wù)熱線從“窗口”向“窗口+智庫”轉(zhuǎn)型，推進(jìn)政府管理和社會(huì)治理模式創(chuàng)新。比如：定制類數(shù)據(jù)聚焦提供高質(zhì)量決策參考，通過大數(shù)據(jù)輔助管理決策精細(xì)化；分析類數(shù)據(jù)聚焦服務(wù)城市運(yùn)行監(jiān)測，對(duì)市民呼聲和建議進(jìn)行細(xì)化分析，提前發(fā)現(xiàn)、主動(dòng)解決問題；應(yīng)急類數(shù)據(jù)聚焦助力突發(fā)事件處置，提升城市風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測感知預(yù)警能力，主動(dòng)排查矛盾隱患，將問題化解在萌芽狀態(tài)。用大數(shù)據(jù)、大模型發(fā)現(xiàn)來自社會(huì)高頻反映群體的首發(fā)訴求，特別是突發(fā)訴求，幫助政府提高處置問題的反應(yīng)能力和速度，從而提高解決問題的靶向性和有效性，形成基于群眾訴求發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的完整鏈條。

2025年8月16日在北京市通州區(qū)拍攝的大運(yùn)河沿岸景色。 新華社記者 李欣 攝

提升為民惠民實(shí)效更有強(qiáng)度

北京持續(xù)完善“京通”“京辦”“京智”“京策”功能，依托市大數(shù)據(jù)平臺(tái)優(yōu)化政務(wù)信息數(shù)字化服務(wù)，各區(qū)、各部門有序?qū)⒎?wù)事項(xiàng)接入“京通”移動(dòng)端，推動(dòng)跨部門、跨層級(jí)、跨地域的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化整合，圍繞“減事項(xiàng)、減環(huán)節(jié)、減材料、減次數(shù)、減時(shí)限”，進(jìn)一步推進(jìn)表單整合、辦件材料精簡、辦理時(shí)間壓縮、業(yè)務(wù)流程再造，形成場景豐富、體驗(yàn)更優(yōu)的全市統(tǒng)一申辦受理業(yè)務(wù)體系，解決業(yè)務(wù)一體化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力不足、同一事項(xiàng)受理標(biāo)準(zhǔn)不一致的問題。

北京在全國首創(chuàng)“目錄區(qū)塊鏈”系統(tǒng)，累計(jì)實(shí)現(xiàn)82個(gè)市級(jí)部門、16區(qū)和經(jīng)開區(qū)的數(shù)據(jù)全部“上鏈”，同時(shí)推動(dòng)市區(qū)兩級(jí)共完成4.8萬類數(shù)據(jù)資源、37萬余個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)編目，并匯聚了58個(gè)市級(jí)部門的400多億條政務(wù)數(shù)據(jù)，相關(guān)數(shù)據(jù)在義務(wù)教育入學(xué)、購房資格審核、公積金提取等1500余個(gè)政務(wù)服務(wù)場景應(yīng)用超66億次。建立完善跟蹤回訪制度，形成完整的意見處理閉環(huán)，變“應(yīng)對(duì)”為“面對(duì)”，變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，真正實(shí)現(xiàn)從“尋找問題”到“解決問題”的跨越，踐行“從群眾中來、到群眾中去”的工作方法，形成“網(wǎng)絡(luò)收集民意＋職能部門聯(lián)動(dòng)處置＋回應(yīng)社會(huì)關(guān)切”的良性循環(huán)，不斷提升政府決策科學(xué)化、社會(huì)治理精準(zhǔn)化以及公共服務(wù)高效化水平。定期通報(bào)響應(yīng)率、辦結(jié)率和滿意率“三率”情況，以群眾滿意度評(píng)判工作成效，不斷把網(wǎng)絡(luò)這個(gè)“最大變量”變成利民惠民的“最大增量”。

群眾在哪里，黨的關(guān)注點(diǎn)就在哪里。北京正順應(yīng)新一輪科技革命浪潮，善用網(wǎng)絡(luò)手段匯聚群眾意見，從傾聽民意、匯聚民智、解決民憂，延伸至以大數(shù)據(jù)賦能科學(xué)決策與社會(huì)治理，真正實(shí)現(xiàn)從“鍵對(duì)鍵”的便捷溝通到“心連心”的深度共情，持續(xù)開辟網(wǎng)上群眾路線新境界。 

作者 | 陳慶修

責(zé)編 | 王靜靜

校對(duì) | 翟婧

審核 | 于川、張凌潔

監(jiān)審 | 彭亞南、劉斌

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