習(xí)近平總書記科學(xué)總結(jié)我們黨百年來為實現(xiàn)和保證人民當(dāng)家作主不懈奮斗的寶貴經(jīng)驗，提出“全過程人民民主”重大理念，深刻揭示了社會主義民主的鮮明特色和顯著優(yōu)勢。習(xí)近平總書記指出，要繼續(xù)推進(jìn)全過程人民民主建設(shè)，把人民當(dāng)家作主具體地、現(xiàn)實地體現(xiàn)到黨治國理政的政策措施上來，具體地、現(xiàn)實地體現(xiàn)到黨和國家機(jī)關(guān)各個方面各個層級工作上來，具體地、現(xiàn)實地體現(xiàn)到實現(xiàn)人民對美好生活向往的工作上來。近年來，北京堅持以習(xí)近平總書記重要論述為指導(dǎo)，創(chuàng)新實施接訴即辦工作，堅持民主與民生相通、民主與民心相通、民主與民力相通，拓寬全過程人民民主的渠道和載體，解決群眾急難愁盼問題，推動民主立法實踐，創(chuàng)新首都基層治理，書寫了推進(jìn)全過程人民民主建設(shè)的生動篇章。

接訴即辦惠民生，回應(yīng)群眾急難愁盼，用行動踐行以人民為中心發(fā)展思想

習(xí)近平總書記指出，民主不是裝飾品，不是用來做擺設(shè)的，而是要用來解決人民需要解決的問題的。北京接訴即辦改革正是堅持把為民服務(wù)、為民解難作為核心價值理念，全力踐行以人民為中心的發(fā)展思想，按照黨的十九大提出的幼有所育、學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居、弱有所扶要求，聚焦?jié)M足人民群眾的便利性、宜居性、多樣性、公正性、安全性，著力解決民生問題。

聽取群眾訴求。接訴即辦中的“接”，就是認(rèn)真傾聽民情民意，是義不容辭的態(tài)度和職責(zé)；接訴即辦中的“訴”，就是群眾有訴求向政府反映，這里面既有群眾自己的事，也有關(guān)系公共利益的事，這些就是工作的指向，也是送上門的群眾工作。“接訴”就是通過12345市民服務(wù)熱線了解、承接市民群眾的期盼和需求，這條熱線是暢通政府和市民的連心橋。市委市政府持續(xù)整合全市熱線資源，明確12345市民服務(wù)熱線主渠道定位，落實全面接訴要求。市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)通過語音、文字等方式全面、準(zhǔn)確、規(guī)范記錄訴求提出的時間、訴求事項、聯(lián)系方式等要素，形成訴求工單。目前，全市333個街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)被納入接訴即辦直派體系，建立直達(dá)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)的訴求直通車，準(zhǔn)確掌握民生大數(shù)據(jù)。

解決群眾問題。接訴即辦中的“即”，要求馬上行動，是聞風(fēng)而動的作風(fēng)和理念；接訴即辦中的“辦”，就是解決問題，是扎扎實實的作為與擔(dān)當(dāng)。接訴即辦就是堅持民有所呼、我有所應(yīng)，更好滿足市民對美好生活的向往。“即辦”是啟動訴求辦理的“一號響應(yīng)”機(jī)制。形成訴求工單后，市民服務(wù)熱線工作機(jī)構(gòu)及時分類甄別群眾所訴問題，即刻向?qū)俚亟值类l(xiāng)鎮(zhèn)和相關(guān)政府職能部門派單交辦，提出限期解決的標(biāo)準(zhǔn)和要求，點對點向群眾反饋處理情況。實施訴求派單流程再造，就地解決街道能自行解決的問題，共同研究解決需要跨部門解決的復(fù)雜問題，及時上報需要市級部門推動的問題，形成聽取、分類、交辦的速解民憂工作體系，解決了一大批群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事。

接受群眾檢驗。群眾急難愁盼的問題是否得到了解決，最終還是要群眾來檢驗，要靠接訴即辦“督”和“評”的機(jī)制來實現(xiàn)責(zé)任的落實。通過強(qiáng)化群眾監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)專項監(jiān)督，健全接訴即辦監(jiān)督體系。通過推動實施訴求辦理測評，創(chuàng)建“七有”“五性”監(jiān)測評價指標(biāo)體系，以解決訴求為導(dǎo)向，以響應(yīng)率、解決率、滿意率為核心內(nèi)容，覆蓋訴求接收、派單、辦理、主動治理全流程。通過實行分級分類考評，納入市區(qū)相關(guān)部門考核，對333個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展月度排名，區(qū)委書記月度點評會通報排名情況，實現(xiàn)以評促改、以評促建。2019年以來，累計受理群眾反映3000多萬件，響應(yīng)率保持100%，解決率、滿意率逐年大幅提高，發(fā)揮了監(jiān)督評價的指揮棒作用。

接訴即辦連民心，在立法實踐中更好體現(xiàn)人民意志，用制度保障人民當(dāng)家作主

習(xí)近平總書記指出，一個國家民主不民主，關(guān)鍵在于是不是真正做到了人民當(dāng)家作主，要看人民有沒有投票權(quán)，更要看人民有沒有廣泛參與權(quán)。我國全過程人民民主不僅有完整的制度程序，而且有完整的參與實踐，這在北京接訴即辦立法實踐中得到了充分體現(xiàn)。今年9月24日，《北京市接訴即辦工作條例》（以下簡稱《條例》）表決通過，制度與法律完成了銜接，開門立法原則貫穿全過程，更好地體現(xiàn)人民意志、保障人民權(quán)益、激發(fā)人民創(chuàng)造，打造了一個直通民心的法治工程。

廣泛征求民意。反映絕大多數(shù)民眾的意愿，是立法的社會基礎(chǔ)。只有建立在民意基礎(chǔ)上的法律才是人民期盼的、好的、管用的、能解決問題的良法。北京注重走好群眾路線，采取線上方式向社會公開立法草案、征求意見建議；組織人大代表走進(jìn)“代表之家”“代表聯(lián)絡(luò)站”，市領(lǐng)導(dǎo)以人大代表身份深入“家”“站”，走到人大代表和基層群眾身邊，聽取訴求方、接訴方、承辦方的意見建議，真正讓“民意征求”直通一線；發(fā)揮基層立法聯(lián)系點的平臺作用，確保立法的全過程、各環(huán)節(jié)都能吸納市民群眾的意見建議。起草階段征求120多家單位意見；草案進(jìn)入法定審議環(huán)節(jié)后，又征求了11000多名各級人大代表和66000多名基層工作人員、市民群眾意見，最大程度統(tǒng)一了思想、凝聚了共識，厚植了立法的民意基礎(chǔ)。

切實保障民權(quán)。民主立法的過程，是保障人民知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)的過程。上述權(quán)利不僅在立法過程中實現(xiàn)，而且還是以看得見的方式實現(xiàn)?！稐l例》草案經(jīng)市人大常委會初次審議和二次審議后，及時向社會公開其立法過程、程序、內(nèi)容，向公眾說明《條例》的名稱、體例、立法宗旨、原則、首都特色及其主要爭議點，保障了人民群眾的知情權(quán)。在兩次公開征求意見的過程中，市民通過市政府門戶網(wǎng)站、信函、電子郵件等多種方式提出寶貴意見，提出立法建議，保障了人民群眾的參與權(quán)、表達(dá)權(quán)。公開立法程序、公示法律條文、征集民情民意、接受意見建議，保障了人民群眾的監(jiān)督權(quán)，實現(xiàn)了立法的民權(quán)保障。

積極匯聚民智。集中群眾智慧，是實現(xiàn)科學(xué)立法、民主立法的動力之源。無論是立法過程還是成果表達(dá)，《條例》都充分吸納了人民群眾在首都社會治理方面的創(chuàng)新做法和經(jīng)驗，如海淀區(qū)曙光花園社區(qū)黨委啟動“社區(qū)合伙人”機(jī)制統(tǒng)籌各方“共建共享”的觀念，朝陽區(qū)八里莊街道紅廟社區(qū)機(jī)二委小區(qū)黨委啟動“黨政群共商”溝通各方的辦法，社區(qū)書記用“拉家常”“跑斷腿”拆掉大雜院中違建的“奇招”，黨的組織優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為治理效能、黨員先進(jìn)性轉(zhuǎn)化為執(zhí)行力的做法?！稐l例》的每一條款無不凝結(jié)著群眾經(jīng)驗，《條例》規(guī)定的接訴即辦基本原則、領(lǐng)導(dǎo)體系、運行機(jī)制、工作載體、制度方向，全都凝聚著群眾智慧。

接訴即辦聚民力，全面激發(fā)人民群眾積極性主動性創(chuàng)造性，用人民民主的制度優(yōu)勢增強(qiáng)首都基層治理效能

評價一個國家政治制度是不是民主的、有效的，全體人民能否依法管理國家事務(wù)和社會事務(wù)、管理經(jīng)濟(jì)和文化事業(yè)，人民群眾能否暢通表達(dá)利益要求，社會各方面能否有效參與國家政治生活是重要標(biāo)準(zhǔn)。北京深入實施接訴即辦改革，推動“接訴即辦”向“未訴先辦”發(fā)展，能夠最大限度激發(fā)各方面積極性主動性創(chuàng)造性，把接訴即辦改革形成的制度優(yōu)勢更好地轉(zhuǎn)化為首都基層治理的效能。

深化接訴即辦增強(qiáng)基層治理積極性。堅持民有所呼、我有所應(yīng)，聞風(fēng)而動、快速響應(yīng)，群眾需求什么、期待什么，社會治理就重點關(guān)注什么，可以有效實現(xiàn)治理模式由政府“端菜”向群眾“點菜”轉(zhuǎn)變，推動社會治理重心下移，為公眾參與社會治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途徑。通過黨建引領(lǐng)全民參與，在黨組織領(lǐng)導(dǎo)下，推動人民團(tuán)體、社會組織、企事業(yè)單位等社會力量參與接訴即辦工作，要求報刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體加強(qiáng)宣傳，整合各類資源，充分激發(fā)各方力量。通過完善黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、民主協(xié)商、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐的工作體系，建立全面接訴、分類處置、精準(zhǔn)派單、限時辦理、回訪考評、監(jiān)督監(jiān)察等工作機(jī)制，為首都基層治理增添新活力。

推動未訴先辦提高基層治理主動性。如果說接訴即辦機(jī)制推動解決了一大批個案問題，那么未訴先辦則是推動社會治理從“有一辦一、舉一反三”向“主動治理”轉(zhuǎn)化，通過一個訴求解決一類問題，通過一個案例帶動一類現(xiàn)象的治理，彰顯了綜合治理、源頭治理的理念。市、區(qū)人民政府聚焦訴求反映集中的高頻次、共性問題，開展重點領(lǐng)域和區(qū)域治理；對持續(xù)時間長、解決難度大的訴求開展專題研究，制定解決方案，完善政策措施，明確主責(zé)單位，市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）三級協(xié)同聯(lián)動，形成條塊結(jié)合、上下協(xié)同的工作合力，集中力量推動問題解決。以“每月一題”為重要抓手，推動主動治理、未訴先辦?？偨Y(jié)提煉街鄉(xiāng)、社區(qū)在主動治理、未訴先辦方面積累的經(jīng)驗做法，發(fā)揮街鄉(xiāng)民主協(xié)商和網(wǎng)格管理作用，對居（村）委會開展主動治理作出規(guī)定、提出要求。發(fā)揮數(shù)據(jù)運用、信息技術(shù)支撐在主動治理中的作用，為首都基層治理注入新動能。

實踐無止境，創(chuàng)新也無止境。接訴即辦改革實踐及立法實踐，為首都人民搭建了踐行全過程人民民主的政治舞臺，提高了首都基層治理過程中的民主質(zhì)效。在習(xí)近平總書記全過程人民民主重要論述指引下，首都人民將不斷總結(jié)經(jīng)驗，在更廣泛領(lǐng)域積極探索，勇于創(chuàng)新，開辟全過程人民民主發(fā)展的首都新境界。

（作者為北京市習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想研究中心特約研究員、北京建筑大學(xué)馬克思主義學(xué)院教授）