這兩天，92歲老兵劉廷珠來北京旅游遺失抗美援朝紀念章一事牽動人心。經(jīng)由本報記者牽線，北京市退役軍人事務(wù)局主動贈送一枚新紀念章，并連夜送至老人手中?？吹嚼嫌⑿鄣男︻?，所有人都倍感溫暖。

“你們送的不是紀念章，是老爺子的長壽。”誠如劉老家屬所言，此番“失章風波”雖是小事一樁，但從網(wǎng)上網(wǎng)下的密切關(guān)注到相關(guān)部門的盡心盡力，無不展現(xiàn)出社會對英雄的尊崇。我們?yōu)槭虑榈膱A滿解決高興，更要為北京市退役軍人事務(wù)局點贊。照理說，老人的紀念章由戶籍地發(fā)放管理，本不歸北京方面處理。但北京市退役軍人事務(wù)局還是特事特辦，一句“既然來了北京，就是我們的服務(wù)對象”，道出了服務(wù)部門的熱心細心，生動詮釋了何謂“首善標準”。

對廣大公共服務(wù)部門來說，這是個很好的范例。治理現(xiàn)代化，既包括制度化，處處依法依規(guī)，堅持公事公辦；也包括人性化，善于在制度框架下發(fā)揮主觀能動性。二者相輔相成，統(tǒng)一于為民服務(wù)這個大方向，最終目標就是把好事實事辦好，辦到老百姓的心坎上。在這方面，近年來本市很多部門都立足自身功能，創(chuàng)新服務(wù)，提升治理水平，體現(xiàn)出“服務(wù)的溫情”。比如，著眼于政務(wù)服務(wù)供需“時差”，政務(wù)大廳推出周六延時服務(wù)；為適應(yīng)網(wǎng)民的發(fā)聲習慣，12345市民熱線進一步拓展了微信、微博、APP等多元溝通渠道。這些都是相關(guān)部門的“自選動作”，但也正因為他們勇于“自找麻煩”“自我加壓”，才拉近了與老百姓的距離。事實說明，提升服務(wù)沒有止境，在“合格”的基礎(chǔ)上善于換位思考，日進一寸，就能讓群眾的獲得感大大提升。

政府服務(wù)終究需要人來完成，服務(wù)也是人與人在打交道，冷暖往往就在一言一行之間。老百姓的辦事體驗固然受制度設(shè)計、服務(wù)標準等要素的影響，但很大程度上也取決于工作人員的態(tài)度和能力?；乜催@則補發(fā)紀念章的暖心故事，相關(guān)工作人員的主動關(guān)注、積極聯(lián)絡(luò)功不可沒。當天恰逢重陽佳節(jié)，“不論多晚都會親手送達”的體貼周到，成為“把人民放在心上”的生動表達。公共服務(wù)量大面廣、牽涉眾多，但落地的針腳其實非常細密，都要靠一個個具體的人去踐行，而廣大群眾也往往就是通過接待自己的那位工作人員，來評判部門的作風、政府的形象。這樣的邏輯之下，工作人員的服務(wù)狀態(tài)非常重要，也惟有付諸真情才能換來真心。

良法善治，必然是制度化和人性化的有機融合。時時以“首善標準”自我要求，在完善制度的同時激揚公務(wù)人員愛崗敬業(yè)的態(tài)度、全心為民的精神，這座城市的治理效能必將得到最大程度的釋放。