蘇州滄浪區(qū)居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心（即蘇州市滄浪區(qū)虛擬養(yǎng)老院，滄浪區(qū)現(xiàn)已與其他幾個區(qū)合并為“姑蘇區(qū)”，該中心暫時沿用舊名，下稱“居家樂中心”）是一家在民政局注冊登記的民非企業(yè)社會組織，在以社會化形式服務(wù)居家養(yǎng)老方面，艱苦探索五年，形成了“蘇州模式”。這種模式介于機構(gòu)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老之間，具有廣泛的適用性。

運營五年，服務(wù)對象覆蓋6000多名高齡老人；接待全國500多批考察團隊，向同行業(yè)6000余名前來考察的工作人員介紹經(jīng)驗。

然而居家樂中心亦有其苦衷，盈虧平衡艱難維持，員工收入長期壓低，產(chǎn)業(yè)化之路漫長。

只做有限服務(wù)

居家樂中心副主任路忠告訴《第一財經(jīng)日報》記者一個往事，去年他聽說北方某省會城市也建成了一個虛擬養(yǎng)老服務(wù)平臺，短短半年便覆蓋了一萬多名老人，受到上級領(lǐng)導(dǎo)肯定，于是前往參觀學(xué)習(xí)?？春蟠笫B連感嘆“又搞了一個呼叫平臺”。

所謂“呼叫平臺”模式，蘇州早有失敗的先例。15年前蘇州金閶區(qū)為老人推出“一指通”服務(wù)，老人只要按下隨身攜帶的一個電子鈴，就可以接通金閶區(qū)的呼叫中心，工作人員便會詢問老人的需求，并聯(lián)系社會服務(wù)機構(gòu)前往服務(wù)。“一指通”當(dāng)年在兩年內(nèi)服務(wù)了幾萬名老人，引發(fā)全國關(guān)注。但后來逐漸遇冷，2007年時用戶只剩下十幾戶。

路忠分析，“一指通”式的服務(wù)平臺之所以失敗，主要是兩點：一是本身沒有服務(wù)人員，只是聯(lián)系老人和家政公司等社會機構(gòu)的中介，對后者的服務(wù)質(zhì)量難以把控；二是服務(wù)內(nèi)容包羅萬象，但實際配套執(zhí)行無法跟上，導(dǎo)致老人不滿。

相比之下，居家樂中心則明確提出，只針對80歲以上的空巢老人，提供日常生活照理服務(wù)。急救、診治等不擅長的服務(wù)，不提供。具體服務(wù)內(nèi)容為：居室整理、買菜做飯、洗曬衣被、看護病人、陪同就醫(yī)、交領(lǐng)資費、個人衛(wèi)生護理等。

居家樂中心還提前調(diào)研，詳細了解每個老人的情況，預(yù)先排定服務(wù)時間表，服務(wù)員按照時間表上門提供服務(wù)。

“我們的員工很不容易，給老人剪腳趾甲、搓洗內(nèi)褲，還要照顧老人情緒，非常辛苦。”路忠感慨道。

服務(wù)質(zhì)量是居家樂中心的核心內(nèi)容。目前，居家樂中心員工隊伍實行全員勞動合同制，繳納各項保險。其178名一線養(yǎng)老服務(wù)護理員，90%以上的員工持有“家政技能專業(yè)證”和“養(yǎng)老護理員專業(yè)證”雙證書。2009年，居家樂中心通過了ISO管理體系認證。

為控制服務(wù)質(zhì)量，居家樂中心研發(fā)了一個信息化管理平臺，所有排班時間、服務(wù)評價、服務(wù)記錄全由平臺智能實現(xiàn)，而總的服務(wù)量、員工表現(xiàn)、客戶評價等，只要加總統(tǒng)計其中數(shù)據(jù)即可實現(xiàn)。

五年來，居家樂中心的服務(wù)對象從300余戶發(fā)展至今4453戶，6133位高齡、空巢老人，累計提供有計劃的、常態(tài)化的上門生活照料服務(wù)44萬余人次。

“我們這個方式太辛苦，所以人家雖然來參觀，但是不愿意學(xué)。”路忠說。

謹慎嘗試產(chǎn)業(yè)化

居家樂中心源于蘇州滄浪區(qū)葑門街道的一個嘗試。作為民非企業(yè)社會組織，居家樂中心主要運營模式是政府采購服務(wù)，即居家樂中心向符合政府救助條件的老人提供服務(wù)，由政府統(tǒng)一結(jié)算費用。

近年來，也有少部分自費用戶。數(shù)據(jù)顯示，政府采購部分占據(jù)居家樂中心的收入比例逐年降低，從2008年的100%，逐步降低到2012年的70%左右。

居家樂中心服務(wù)價格相對較低，2007~2009年為10元/小時，2009年至今為15元/小時。如果一個老人自費采購了居家樂中心的服務(wù)，按照每天一小時、每月20天計算，每月花費是300元。

路忠認為，相對于家政公司的市場價格，這樣的價格太低了。一名員工按照每月工作23天、每天工作6小時計算，每個員工每月帶來的效益只有2070元，居家樂中心付給員工的稅前工資接近3000元，每名一線員工每月理論上有近千元的虧損。

因此，居家樂中心的員工雖然辛苦，但收入一直比較低，去年稅后收入為每人1600元，今年漲到2100元，這在蘇州仍屬于較低的水平。也正是這次加薪，讓居家樂中心由盈虧平衡陷入了虧損的境地。

路忠認為，居家樂中心是公益性機構(gòu)，提高對老人的收費并不合適。在他看來，與市場的差價部分，應(yīng)當(dāng)由政府扶持。

目前，政府的扶持主要有兩項。一是每服務(wù)一戶，機構(gòu)獲得每年200元的機構(gòu)運營補貼，去年居家樂中心該項收入約70萬元。二是招聘40歲以上的下崗失業(yè)人員，可以獲得每人每月800元左右的補貼。但即便如此，仍不足以覆蓋其運營資金缺口。

目前，政府對新建養(yǎng)老機構(gòu)有床位補貼，蘇州的標(biāo)準(zhǔn)是每張床位1萬元。相比之下，虛擬養(yǎng)老院不需要床位，是一種節(jié)約土地、人力和管理成本的方式。然而目前這種“虛擬床位”還不能得到政府補貼。據(jù)路忠介紹，上?？梢园匆欢ū壤鬯?，獲得新床位補貼，蘇州這方面的政策還在研究中。

隨著蘇州的行政區(qū)劃調(diào)整，滄浪區(qū)與其他幾個區(qū)合并為姑蘇區(qū)，政府要求居家樂中心的模式在全姑蘇區(qū)推廣，這給居家樂中心帶來了壓力，同時也帶來了做一番大事業(yè)的機遇。

路忠認為，服務(wù)擴展到全姑蘇區(qū)之后，服務(wù)的老人將達到幾萬名之多，屆時將形成產(chǎn)業(yè)化機遇，配套產(chǎn)業(yè)將可以形成規(guī)模很大的市場。

“就像義務(wù)教育一樣，老齡化社會來臨，老人的照顧也將是社會公共服務(wù)內(nèi)容，我們建議把基礎(chǔ)型生活照料納入公共服務(wù)體系，個性化、享受型的養(yǎng)老服務(wù)則可以由市場提供。”路忠說。

目前，居家樂中心謹慎地嘗試了一些附屬經(jīng)營，例如糧油配送、水電維修等。這些配套產(chǎn)業(yè)形成利潤后，可以反哺基礎(chǔ)生活照料這一公益性業(yè)務(wù)。

實際上，蘇州市相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給他們的定位和期望更加宏大：建成中國虛擬養(yǎng)老的總部和產(chǎn)品研發(fā)基地。